顾客满意度的TOPSIS算法研究.pdf

维普资讯 2006／19 总第 351期 商业研 究 文章编号：1001—148X (2O06)19—0049—03 顾客满意度酌TOPSIS算法研究 宗 鹏，曾凤章 (唐山师范学院 数学系，河北唐 山 063000) 摘要：3-今 “顾客满意”已经成为现代市场营销的核心。 “顾客满意”的理论和实践的发展必然对其 提出数量化的处理 目标。在建立测评指标体系的基础上，将TOPSIS算法应用于顾客满意度测评体 系 中，为顾客满意度测评提供一种新的思路和方法。 关键词：顾客满意度；多属性决策；TOPSIS算法 中图分类号 ：F224．0 文献标识码 ：A ZONGPeng。ZENGFeng-zhang (DepartmentofMathematc／s，TangshanTeachersCollege，Tangshan，Hebei063000，China) A 缸 ：Currentlycustomersatisfactionhasbecome thecore ofmodem marketing．Initstheoryandpracticethereshould benaobjectiveashteresultofquantitativecalculation．Basedonassessmentindexsystem。TOPSISprovesnaeffectivemethod inthec0峨 ofas cuatomersatisfaction． Keywords：ctmtomersatisfaction；multi——attributedceision——making；TOPISISmethod 一 、 引言 践的发展必然对其提出数量化处理的目标。于是 顾“ 当今 顾“客满意”已经成为现代市场营销的核 客满意度指数”的概念被提出，并且在经济运行中被 心。CS的理论和实践已经倍受企业界、学术界以及 广泛应用。 政府有关方面的高度重视。“顾客满意”的理论和实 图l AcSI模型 收稿 日期 ：2O06—01—13 作者简介：宗鹏 (1967一)，女，现任唐山师范学院教师，硕士毕业于东北大学，现于北京理工大学攻读博 士学位。研究方向：微分几何、拓扑、质量管理、人力资源管理等。 - + ．--4-．--4-．-q--．-q--．-q--．-q--．-q-．-q-- [5] 唐晓青 ．现代制造模式下的质量管理 M【]．北 [8] 谭跃进 ．系统工程原理 M【]．北京：国防科技大 京：科学出版社，2004． 学出版社，1999． [6] 唐晓芬 ．六西格玛核心教程[M]．北京：中国标 [9] 许树柏 ．层次分析法原理[M]．天津：天津大学 准出版社，2002． 出版社，1988． [7] 麻书城 ．供应链全面质量管理研究[D]．北京航 (责任编辑：孙桂珍) 空航天大学博士论文，2002． 维普资讯 · 50 · 商 业 研 究 ACSI模型是由多种变量组成的一种独特的系统