旅游心理学第四讲第十五章旅游行业服务心理.ppt

参考书目 《旅游心理学》(高等院校旅游专业21世纪规划教材)陈福义、田金霞主编，湖南大学出版社2005.8； 《旅游心理学》——新视野高等院校旅游专业教材，薜群慧主编，云南大学出版社，2005.7.； 《旅游心理学》（全国高等院校旅游专业统编教材）杜炜主编，旅游教育出版社2005.7 《旅游心理学》——21世纪高等院校旅游管理系列教材，舒伯阳，廖兆光主编著，东北财经大学出版社2007.1. * * 第十五章 旅游行业服务心理 第一节 导游服务与心理 第二节 饭店服务与心理 第三节 交通服务与心理 教学目的和要求： 通过本章学习，掌握旅行社导游服务、饭店服务、交通服务的心理需求和对策。 教学重点与难点： 教学的重点是在导游服务中运用心理规律，提出服务策略和运用交通心理需要改变交通服务策略。 关键词： 导游、 情感、 意志、 注意、 观察、 兴趣、 超值服务、 延伸服务 案例讨论 指 鹿 为 马的故事 旅游服务中：“指 鹿 为 马的故事”与“客人是上帝” “客人总是对的” 一、初入团旅游者的心理与迎接服务 （一）心理预测与接待准备 （二）创立良好的第一印象与第一佳服务 二、游览活动中的导游服务 （一）、游客在游览过程中心理活动分析 1、好奇心理 2、审美心理 自然美、人文与社会美、文化艺术美、饮食生活审美、 二、游览活动中的导游服务 （二）、导游中应注意的问题 1、树立美好的第一印象与最后印象； 2、运用眼神的魅力，进行微笑服务； 3、利用兴趣特点和AIDA原则进行组织导游活动； 4、正确使用导游语言充分发挥语言的感染力； 5、针对客人的背景及个性特点灵活地导游； 6、善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游； 7、运用超常服务羸得人心。 第二节 饭店服务与心理 一、旅客对饭店服务的整体要求 （一）方便 （二）安全 （三）清洁、卫生 （四）尊重 （五）安静、舒服 （六）公平合理 二、总台服务（前厅服务） （一）前厅服务的心理需求 （二）前厅服务的心理因素 三、客房服务 （一）客房服务的心理需求 （二）客房服务的心理因素 四、餐厅服务 （一）餐厅接待服务心理 注重餐厅、人员、产品形象，创建特色。 （二）旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理 （三）宴会服务心理 第三节 交通服务与心理 一、旅游者对旅游交通服务的心理需求 （一）便捷的需求 （二）准点的需求 （三）安全的需求 （四）舒适、快乐的需求 （五）多层次需求 二、旅途中的心理特点及改进旅游交通服务对策 （一）旅途中的心理和行为 （二）改进旅游交通服务对策： 确保安全、 设施现代化、 服务系列化、 服务情感化 【案例分析-1】 客 人 突 然 挥 拳 某日晚，河南国际饭店的大堂内宾客如云，接待员小马非常忙。这时来了两个客人要求开个标准间，小马迅速核查后说：“有空房，但房金比标准间要略高些，要218元一间，您看如何？”此时一位客人竟勃然大怒，大声嚷道：“今天早上我曾打电话问房价，你们说186元，为什么到了晚上一下子218元？真是漫天要价！”说罢突然向小马脸上打了一拳。小马挨了一拳后非常愤怒，但他忍住了，仍然用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满，218元的房间还有几间空着……最后，我提醒先生，有问题尽可以用嘴说。”另一个客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还算不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后，打人者向小马道了歉。 【分析提示】 小马在挨打之后能够忍住羞辱，控制住自己的愤怒，没有以眼还眼、以牙还牙，与客人发生冲突，这是强烈的角色意识使然。小马摆正了客我之间的角色关系，只有时时把自己的职业角色放置在心里，并固化为一种行为习惯的人才能在任何情况下做出近乎自动的行为反应来。 【案例分析-2】 五 分 钟 调 换 房 间 日本东京大仓酒店，1994年夏，两位中国客人晚上回来，却发现房间清洁不好，物品不齐，便告之总台。不到两分钟值班人员赶来，先鞠躬，接着连声不迭地说“对不起”。“这么晚了，还给两位增添那么多的麻烦，敬请原谅，我马上请人给两位先生的房间重新清扫整理，并配齐所有物品……”说到这儿他停顿一下，看看客人有什么反应。看到客人没有表态又继续说：“或者立即另安排一个房间，不知二位意下如何？” 中国客人接受了第二种补救措施。值班员又深深地鞠了一躬，感谢客人的谅解。他很快重开了个OK房，亲自帮客人提行李，送进房间。整个过程不到5分钟。 【分析提示】 从这个事例我们看到日本酒店服务的几个突出之处，首先就是非常讲究注重礼貌、礼节，而且能让人感受到其中的真诚，其中的人情味。在出现问题时，不推委、不辩解，尊重客人的感情、权利，处理措施充分考虑到客人的利益。这样，客人的要求自己还没有说出来，却先由酒店工作人员说出，让人