宏略周慎玉：《跨部门沟通实战训练.ppt

国家人事人才培训中心?广州宏略咨询企业管理有限公司地址:暨南大学管理学院105室?姓名:周慎玉 手机??? ?邮箱163.com网址: 电话:020QQ:359314804 首要原则： 四、有效沟通的五大原则： 尊重对方 原则二：适应对方的说话方式 投契合拍 1.情绪和面部表情同步; 2.语气语调语速同步; 3.肢体动作同步; 4.呼吸方式频率同步; 5.语言文字同步; 6.价值观同步; 7.自我身份同步。 对同事： 对下属： 对朋友： 对家人： 对陌生人： PMP MPMP PMPMP 原则三：寻找机会赞扬对方 拉近心理距离的诀窍 原则五：谈论对方擅长和感兴趣的话题 原则四：把优势让给对方 请 跟 我 做 ！ 从他人那里获得信息 16% ：语言表达 32% ：语调和声音 52% ：肢体语言 领域行为： 礼貌行为：拥抱、饰物等 肢体语言 动作、表情、身体距离 组织分工不明确? 存在部门职能的模糊地带 客观存在的个体差异 横向的沟通的机制不健全 对方有过“伤心史” 不会说人话：刺耳的噪音 角度不同：你看懂了吗？ 五、跨部门沟通障碍的根源 提高跨部门沟通的有效性 有效整合部门目标 换位思考 注重非正式沟通 倡导沟通文化 工作联系单 用于两个平等部门或个人之间的工作协作。 被联系部门名称 填单部门名称 联系事宜 处理意见 注：如果拒绝则必须在处理意见一栏上注明“该工作非本部门工作责任范围内”。如果既不处理也不注明，则填单部门可向上级投诉。 使对方不快的表达方式 我想让你…… 我已经提醒你了 我不知道你为什么发这么大的脾气 这不关我的事 这不是我的责任 这是公司的规定 “你能……吗？”以缓解紧张程度 不要使用： 应该使用： “你必须……” “你能……吗？” “你应该……” “请你……好吗？” “我需要你……” “你要 ……” 用3F法来安抚对方 3F法（fell、felt、found)： 对方的感受、他人的感受、发觉 如：“我理解你怎么会有这样的感受（fell） 其他人也曾经有过这样的感受（felt） 不过经过进一步了解，他们发觉 这种规定是为了 保护他们的安全。 （found） 跨部门沟通的关键词 主动 担当 反馈 跟进 确认 六、化解异议的方法 （1）忽视法： 对方提出一些并不一定真的想解决的异议，你只需赞同他好了。 “真是高见！”、“你真幽默！” （2）太极法：以对方的异议做为理由。 “我心情不好，不想出去” “正因为心情不好，才需要出去散散心” （3）询问法： 通过询问了解对方真正的异议，加以化解。 ”您还不能决定，是担心……？这样了…… （4）是的……如果法： 不说：“您根本没明白我的意思，因为状况是……” 应说：“在一般状况下，您说的非常正确，如果状况 变成这样，您看我们是不是应该……” 不说：“您的想法不对，因为……” 应说：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次 听到时，我的想法和您完全一样，可我做了 进一步的了解后， 发现……” 跨部门沟通的八个不要 不要嫌麻烦 不要被动等 不要成为制造麻烦的人 不要将问题留在工作之中 不要轻易接皮球 不要回避问题 不要英雄主义 不要转移话题 组织沟通的原则 按指挥链沟通： 可以越级申诉，但不能越级汇报。 和当事人沟通： 和谁有问题就与谁沟通。 主动沟通： 大家都不说，矛盾积累到最后，就会总爆发。 组织沟通的渠道建立 公司的内部论坛 部门经理特别信箱 神秘调查 无记名信箱 离职面谈 头脑风暴法 由美国创造学家奥斯本提出 又称脑力激荡法、BS法；是一种通过集思广益，从不同角度找出问题原因或构成要素的会议方法。 分直接头脑风暴法（头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（反头脑风暴法） 会议原则 严禁批评 自由奔放 多多益善 搭便车 寻找下列特长之人 唱歌好听 会打猴拳 会讲笑话 能说三种语言 会抛媚眼 微笑迷人 会甜言蜜语 能模仿名星 舌头能碰到鼻子 会扮酷 能摆出优美的姿势 会学某种动物的叫声 七、与领导、同事、下级的沟通 尊重上级： 支持上级： 理解上级： 保持距离： 不卑不亢： （1）与领导：往上沟通没有胆 向上