战略策划与管理设计方法技巧.pptVIP

在当今的市场环境下,商业的重点已不在于满足顾客需求,企业的发展更多地源自将竞争对手的生意抢过来。商业已成为一场战争,而战场即是顾客的心智。 新时期企业成功的关键,不再是更好的员工和更好的产品,我们需要更好的战略,以最佳状态和竞争对手展开顾客的争夺。 战术是一种竞争优势,战略是达成与保持竞争优势的规划。 战术独立于产品、服务和企业之外,甚至可能与企业制造的产品无关。战略则属于企业内部范畴,包括多方位的重组。 战术以传播为导向,让顾客接受概念。战略以产品、服务或企业为导向。 商场如战场,生存和成功之道在于形成核心优势,企业一定要在某方面聚焦,做到最好。 如果企业聚焦经营,自然会获得优势竞争力。同时要做的,即是将自己的焦点传达出去。不要以为每个人都知道品类中的专家是谁,人们期望了解谁是品类中的专家,企业要确保顾客知道那就是自己。 当品牌能牢牢建立一项利益,占据一个字眼,顾客就可能赋予它很多其他利益,称为“光环效应”。 战略的成败取决于是否将顾客心智视为战场。 惠普公司创办人大卫·帕卡德(David Packard)有一句至理名言,“营销之重,绝非营销部门所能承担。” 战略的选择 全球资源配置战略 以顾客满意为导向的经营战略 领先企业的竞争战略 杠杆扩展式成长战略 以关联为基础的多角化经营战略 为客户创造价值的服务战略 技术驱动型的创新战略 个性化企业形象战略 多层次品牌组合战略 为客户创造价值的服务战略 客户价值是客户总价值与客户总成本之间的差额,它已成为服务战略的核心。 客户服务的终极目标就是通过增加客户价值来促进企业价值最大化的实现。 案例:MCI公司的“亲友计划” 一、服务新理念 IBM公司公开表示,自己不属于电脑制造业,而属于提供满足客户需要的服务业,公司总裁说:“我们公司并不是卖电脑而是卖服务。” 1.服务比产品更有价值 1981年前,苹果电脑处于市场领导地位。 1983年,IBM个人电脑销量超过苹果公司,成为个人电脑业的标准。 IBM两年时间打败苹果,是品牌和优质服务,使客户面对形形色色的个人电脑时,会自然而然地认为IBM公司的产品最安全。客户知道,即使IBM的质量和性能达不到广告上的标准,公司也会尽力补救,通过良好的服务使客户满意。 苹果认为IBM常靠FUD因素获胜。 二十余年来,许多公司流传着这样一句话:“没有人因选购IBM产品而被炒鱿鱼。” 2、服务已成为企业竞争的核心 美国波土顿的福鲁姆咨询公司调查发现,客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因70﹪是因为服务问题。而不是因为质量和价格的问题。 美国一家销售咨询公司通过历史数据计算公司服务质量与销售额之间的关系,结果表明,公司服务质量每提高1﹪,销售额也会相应增加1﹪。 服务已成为知识经济时代企业竞争的核心。 二、客户新需求 客户真正需要的是prodice : 合适的产品(product)和有价值的服务(service)。要想提供prodice,需具备下列条件: 1．真正了解客户 2．精简向客户提供服务的程序 3．为客户创造价值 4．提供“一站式”相关服务 5．通过构建卓越的服务系统并使制度化来落实服务 6．建立长期稳定的客户关系 三、客户服务新概念 1．客户服务就是为客户服务 其定义是:客户服务是在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务。 2．客户服务的本质就是为客户创造价值 服务领域的战略专家越来越感到客户需要和客户价值感知的重要性,日本战略专家克尼厅·欧米认为竞争纳入战略十分重要。服务战略始于客户,客户决定一切。 3．服务利润链 是指员工满意、忠诚、能力和服务效率,客户价值、客户满意、客户忠诚以及企业利润、成本能力之间存在直接相关的关链。 客户价值 客户价值影响客户满意度,因此,为客户创造和增加价值需要管理部门重视。管理者应从客户角度考察价值,不能想当然知道客户所期望得到的价值,更重要的是不能把价值当作货币。事实上,客户不仅希望获得低廉的价格,甚至愿意为他们真正需要的东西支付高价。 一、客户服务的核心 德鲁克将企业的作用重新总结为创造价值和财富。其首要职责是为员工,为客户,为股东,也为其所在的社区创造价值。客房服务的核心问题是价值管理(客户和企业),其重点是客户价值管理,客户价值的形成具有高度的个人色彩和习惯特征。其价值理念与价格及支付货币后得到的东西密切相关。 客户通常从下列四