顾客驱动的卓越.docx

卓越绩效管理模式大讨论 ——顾客驱动的卓越通过半年的卓越绩效学习，我认为卓越绩效是一门哲学，它系统地讲述了一个企业运营的基本框架及存在的价值，企业存在的理由是为五大利益相关方创造价值，要通过持续改善来提高个人和组织的绩效,为顾客和相关方创造价值，并获得成功。一个企业要想获在市场经济自由竞争体制下，得到长足的发展必须要有自身的核心竞争力。对于汽车零部件制造业来说，已经经历了2005年到2010年爆发式增长的时代，在前几年国家基础建设的大规模投资拉动了，整个重卡行业得到了大发展，传统的大国企扩大了产能及规模，一些新兴的汽车企业也想在抓住机会投资重卡事业，因此，国内的重卡企业及零部件厂靠机会获得了快速发展，那么经历了机会式的大发展后，随着近两年国家基础建设的放缓及房地产投资的宏观调控，市场需求紧缩，国内汽车保有量基本处于饱和状态，供大于求，产能过剩，因此对于车企及各零部件厂来说庞大的产能无法释放，人员的富余等，造成了企业空前的压力，企业要生存，要做好过冬准备，必须练内功，加强自身的核心竞争力建设。如何提高企业的竞争力？这是我们每个企业管理者和员工都应该思考的问题。国内的重卡企业技术同质化严重，只有靠提升企业的管理水平，提高工作效率，减少产品缺陷率，实现精细化管理来减小企业的运营成本。对于个人来说，一个人在自己的工作岗位上要想不断的提升自己，成就自己的事业，为企业创造更多的价值就必须加强学习，学习国内外先进企业的管理理念和方法，提高自身的创新能力，好的东西实行“拿来主义”，这就是创新。卓越绩效是世界先进企业的经营“圣经”，7个类目给我们的工作提供了系统的要求和方法。每个人相关的工作都可对应到相关的类目中，通过对卓越绩效的学习，我们将其思想用于指导我们的实践，通过对方法、流程的评价来改善过程，获取好的结果，对结果设定相应的测量指标，通过水平、趋势、对比等来展现和分析我们的工作结果，对影响结果的不利因素进行不断改善，来提高所负责岗位的绩效。半年的学习，我对卓越绩效的核心价值观及基本框架有了一些浅显的认识，对顾客与市场类目做了较深入的研究。顾客驱动的卓越要求我们的组织一切活动都要以满足顾客的需求为导向。企业要建立灵活、快速的反应机制来获取顾客需求信息，通过企业的运营来满足并创造顾客价值。卓越绩效就像“听诊器”，通过自评来发现企业存在的改进机会，并测量出企业的成熟度，通过对劣势项的持续改善来修正我们的方法，引导企业以实现愿景和长远目标为导向，良性发展。他是一门哲学，企业要迈向卓越，通过过程四要素“方法—展开—学习—整合”与结果四要素“水平—趋势—对比—整合”的评分来评价我们的成熟度，通过与竞争对手及标杆结果指标的对比来找出我们的差距，对存在的问题实施改进并不断超越竞争对手。只有充分了解挖掘顾客的需求，通过公司的产品设计、制造、销售等环节，为顾客提供超乎顾客认知的产品和服务，实现客户满意和价值的体现。我负责的是公司车桥业务的销售管理工作，作为一名基层的管理人员，我也在日常工作不断的去践行卓越绩效，通过对自身工作要求的提高来影响团队，提高整个业务部门的绩效。下面就卓越绩效顾客与市场类目在具体工作中的与大家分享。目前汉德公司在车桥行业内虽然有较高的知名度，但仅局限于重卡市场，因此，根据公司的愿景及战略目标，我们要做客车业务并将此业务做为公司未来三至五年的增长点，但由于客车行业竞争激烈，要想在激烈的市场总争得一份羹，就要充分了解市场及不同客户的需求，了解我们的竞争对手及国内客车的发展趋势，识别出我们的机会和优势，制定产品发展战略和市场发展策略。卓越绩效在顾客与市场类目中要求对客户进行细分，产品进行细分，对不同的顾客采用不同的政策。在客户拜访过程中我们改变了以往的拜访方法及拜访对象（仅与技术及采购部门进行沟通，忽略了销售部门及终端使用者对产品的真正需求），对不同顾客通过拜访、专题会等方式了解顾客的真正需求，对销售部门及终端客户的进行拜访，了解顾客的心声，并将顾客的需求按照流程传递至相关部门，通过新产品开发、生产制造、交付、服务等环节来满足顾客的需求，实现价值的创造。通过培训强化员工的顾客意识，以顾客关注的指标为驱动，利用先进的方法不断提高自身的工作效率和绩效才能够保证顾客关注指标的实现。（如：顾客关注的新产品交付周期指标期望值是7天，竞争对手新产品的交付周期为7天，那么我们要想满足和超越顾客的期望必须从新产品交付的整个流程进行评价和改进，缩短我们的交付周期来超乎顾客的期望）只有通过系统的方法去解决问题才能够提高公司交付流程的指标。顾客是企业存在的理由，只有满足了顾客需求和偏好，企业才能获得生存与发展。对于顾客的需求，即使我们做的再好也不可能满足顾客的所有需求。因此，我们要对顾客进行细分，