客服圣经.ppt

* * 客服圣经 【美】保罗.蒂姆 什么是客户？ 客户是指我们与之交换价值的对象。 当你付出劳动以换取工资时，老板和所在企业是你的客户。 当你把一切奉献给你的家庭，你的父母，子女，配偶就成了你的客户。 当你营造并维持朋友关系时，你们是彼此的客户。 企业内部同事之间互为客户。 客户服务的终极目标 客户服务的终极目标是营造客户忠诚。 客户忠诚的误区： 1、单纯的客户满意。满意是一个必要的组成部分，但一个客户可能今天满意，将来却未必忠诚于你。 2、对一些试用或促销有响应。忠诚是买不到的，你必须赢得它。 3、市场份额大。也许你的竞争对手很弱，或者你现在的定价更有吸引力，但不代表客户忠诚。 4、单纯的重复购买。有些人出于习惯、便利或价格原因而购买，但一定有了其他选择时则趋之若鹜。 什么是客户忠诚？ 客户忠诚是三个重要特征的综合。 1、客户忠诚由总体的满意度推动。满意度水平低下或者不能保持稳定的企业不能赢得客户忠诚。 2、忠诚意味着客户心甘情愿地、持续地投资在与这家企业建立一种长久的关系上面。 3、客户忠诚体现在态度与行为的结合上，包括：重复购买；愿意推荐这家企业给其他人；抵制转投竞争对手。 如何赢得客户忠诚？ 赢得客户忠诚的关键在于企业能否提供超越客户期待和满意的产品和服务。 首先，企业要善于收集客户反馈来获知客户的确切需求。 其次，企业要善于从获得的客户反馈中总结经验教训，发现问题，努力改进。 最后，企业在了解客户需要、解决客户问题的基础上，还要提供富有创意的、无微不至的、超越客户期待的产品和服务。 创造完美客户服务的15种个人行为 1、待客如宾，亲切问候。 当我们未能马上向客户致以问候时，他们就会感到紧张和不安，因为他们来到了一个陌生的地方。 必须及时、友好的打招呼让客户感到适意并缓解他们的紧张情绪。如果你正忙于接待另外一位客户，也应该停一下，说声“你好”，让客户知道你马上就会为他提供服务。 2、及时打破沉默。 要留意客户的需要，及时响应。 创造完美客户服务的15种个人行为 3、真诚而坦率地赞美他人 不少人都很不情愿赞美别人，但每个人都喜欢听真诚的赞扬，请养成习惯，真诚而坦率地赞美他人。 4、称呼客户的姓名。 在适当的时候，应该向客户做自我介绍并询问客户的姓名。 5、通过眼神与客户交流 当你抽不开身马上与客户打招呼的时候，可以通过眼神与客户交流，只需看着客户便能传达你为他们提供服务的意愿。眼神交流构建了你与客户之间的联系，它表达了你愿意与客户做进一步沟通的兴趣。 创造完美客户服务的15种个人行为 6、经常问“我做的怎么样”。 除了使用更为正式的测评和反馈机制，我们还应该表现出一种乐于接受客户意见的态度。 7、不只是用耳朵倾听。 要关注客户所说的内容而非他们的表达方式。 不要匆匆忙忙下判断或是客户话没讲完时打断他的思路。 保持眼神交流，克制自己，认证倾听客户说话。 全神贯注，把注意力集中在客户身上。 从客户那里寻求更清晰的说明以完全理解他们的需要，可以提出诚恳的开放式的问题。 创造完美客户服务的15种个人行为 8、多说“请”、“谢谢”和“不用谢” 9、打消疑虑，增强客户购买的决心 10、微笑的魅力 一个真诚的微笑来自于眼睛而不是嘴巴，眼睛是心灵的窗户，它会向人们传递你的真实情感。 *