广汽本田汽车-2018特约店SSI改善指引手册_通用版64页.pdf.pdfVIP

SSI改善指引手册 广汽本田销售本部 特约店运营部 2015年02月 1/64 前 言 一直以来，追求客户的满意是广汽本田既定的方向和目标， 在竞争日益激烈的市场环境中，满意度正成为品牌创造差异化 的途径之一，出众的客户满意度将为广汽本田及特约店带来更 强的竞争优势、更高的客户忠诚度、更大的市场份额以及更好 盈利能力。随着满意度的提高，成交率、增/换购比率随之提 高，转介绍和回店保养维修的倾向性也随之提高。客户对特约 店的满意度表现评价越高，企业的销售收入越高，盈利能力越 强。 满意度是客户在接受服务的过程中逐渐积累起来的，是一 种经过长期沉淀而形成的情感诉求，因此，客户满意度改善是 一项长期的工作，需要持之以恒的长期开展。目前，我们已经 拥有超过350万的用户，如何向客户提供更为优质的服务，如 何维护好广汽本田宝贵的客户资源是广汽本田及特约店基业长 青的坚固基石。 2014年，我们向全国特约店发布《广汽本田SSI改善指