商业物业管理的心法与技术.pdf

2014国际商业物业运营与管理论坛 商业物业管理的心法与技术 关仕明 香港大学客席教授 港铁公司前物业管理主管 商业物业管理的目标 设施安全 环境舒适 建立品牌 物业增值 商业物业管理的目标 商业物业管理首重 安全，没有全面的安全意 识及风险管理，其他的目标便不能达致。继 而应提供全面优质的物业管理服务，使顾客 安全 舒适 能在舒适的环境工作或享受购物的乐趣。当 优质管理的公司形象及品牌能够继续提升， 品牌 增值 物业自然跟随不断增值。 商业物业管理的挑战 商业顾客对优质物业管理的 期望不断增加。  必须提出服务承诺，继续精 益求精，以超越顾客的期望。 服务素质要提升，管理费财 政预算要加强控制或减省。  以 「有限 」的资源，应付 「无穷」的期望。 全面优质物业管理 管理 策略 (目标 ) 顾客主导 人力资源 (心法) 运营系统 (技术 ) 全面优质物业管理 优质服务设计 顾客主导 顾客服务提供 服务投诉处理 全面优质物业管理 全面优质管理的基本精神，在顾客主导及超 越顾客的期望，并寻求不断的优化改进。  规划：根据顾客服务调查及研究，设订服 规划 执行 务的方针及策略。  执行：按计划、程序及工作指引，推行相 间的顾客服务。 改进 检测  检测：定期检查各运营系统的表现，并观 察顾客期望的改变及对于现时服务的反应。 改进：根据最新的顾客需求，不断优化现 时的运营系统，以改进提供服务的方法。 心法的应用 心 人 事 (动力) (行为 ) (成果) 心为人之本，人为事之源。 心动人动，人动事成。