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金思维国际美业 * 礼 仪 篇 金思维 连锁店标准基本礼仪 礼仪规范定义 是指在特定场合中人们进行交往时所 认同的礼节准则和行为规范。 能够反映出一个人所具备的 社会修养、 层次水平和文化程度 。 礼仪规范 一个懂得运用礼仪规范的人， 能够快速的得到别人的接纳和认可， 才能够去快速的开展工作。 一个神情充满朝气、面带微笑、 穿着得体、形容友善的人， 他不仅仅能够代表自己，更能够代表他所在的团队。 因此， 规范的个人礼仪行为能够体现出一个团队的文化、 精神和战斗力。 礼仪规范 一、微笑 微笑是一种国际礼仪， 是唯一一种不分国籍的通用语言。 能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离， 营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 l?、 要与对方保持正视的微笑； 2?、 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 3?、 眼睛要有胆量正视对方， 其次要有胆量接受对方的目光 注意：是坦诚而不是瞪。 微笑 4?、在与人谈话时，大部分时间应看着对方， 否则是不礼貌或不真诚； 5?、正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区， 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，而应该是注视； 6?、微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 微笑: 露出六颗牙 重在眼神 微笑 二、站姿 1、抬头、挺胸、收腹； 2、双手自然交叉放于腹前， 左手上右手下； 3 、双脚立正姿势,保持微笑； 三、坐姿 1、坐于位置的三分之二处； 2 、双手自然交叉 放于左大腿二分之一处； 3 、双脚自然右斜45度; 左脚前右脚后; 四、行走 1、抬头、挺胸、收 腹 保持站姿； 2 、双脚自然行走；步 速平均不宜太快； 3、随时保持微笑待人； 连锁店标准基本用语 动作：抬头、挺胸、收腹保持站姿， 双手自然交叉放于腹前， 面带微笑，上身45度倾斜. 语言：来时“您好，欢迎光临28天”去时 “谢谢光临请慢走，欢迎下次光临28天” 一、迎宾时的语言及动作 二、接待的语言及动作 动作： 抬头、挺胸、收腹保持站姿， 双手自然交叉放于腹前，面带微笑； 二、接待的语言及动作 语言： 1、对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您” 2、接受顾客吩咐时说：“听明白了，清楚了， 请您放心” 3、不能立即接待顾客时说“麻烦你等一下， 我马上就来” 4、对等侯的客人“让您久等了，对不起； 让您等侯多时了” 5、给顾客带来麻烦时说“对不起， 实在对不起，给您添麻烦了” 二、接待的语言及动 6、对于失误时表示歉意时说“很抱歉，实在很抱歉” 7、当顾客向你致谢时说“请别客气，这是我应该做的” 8、当顾客向你致歉时说“没有什么；这算不了什么， 请不用放在心上” 9、当你要打断客人的谈话时说“对不起， 我可以占用一下您的时间吗” 10、当你听不清客人说什么时说“很对不起， 我没有听清楚，请重复一 遍好吗” 11、送客时说“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临” 三、引路时的语言及动作 动作：站在客人的右侧前方， 引领客人要去的地方，跟据客人的距 离调整方向与手的位置。 语言：“您好，这边请” 与下一服务台交接“贵宾一位请接待” *