商业银行网点排除效能提升精品.pdfVIP

062025276叶炜 商业银行网点排队效能提升 摘 要 国内商业银行一个广受关注的问题就是排队时间长，这一问题已成为客户对 银行服务不满的首要原因。尽管方方面面给出了不少缓解客户排队现象的建议和 措施，但对于银行网点的负责人来说，不是过于宏观丽无法实施，便是无视成本 而不能实施，而这些基层管理者却是改善银行网点服务最直接的操作者。因此， 对于他们来说该如何考虑和抓住网点排队问题的重点昵? 本文从区分网点排队效率和排队效能入手，提出网点排队效能的“4Pc策略 工具，对影响网点排队效能的因素加以分析，提出提升网点排队效能的具体方法， 并应用实证分析和仿真模拟的方法，初步建立一套帮助银行网点管理者分析、决 策、提升排队效能的方法。 关键词：银行网点；排队； 效能； 渠道； 仿真 062025276叶炜 商业银行网点排队效能提升 Abstract inabroadarPat Oneof ofconcalltodomesticcommercialbanksiSthe problems thisissuehasbecomethe causeofcustomer’s longqueues，and primary dissatisfactionto services．Alot and ale of measures toease banking proposals given the ofcustomers the ofthe to head network，these phenomenon liningup，but banking methods缸eeithertoomacroandcallnotbe aretoo tobe expensive implemented，or level arethemost grass-rootsmanagers direct implemented，meanwhile,these to thebanknetworkservice．Tothese totakeinto improve operator managers，how accountthe andseizethe ofthe then? queuing point problem Inthis network‘‘Queuingefficiency’and‘‘Queuingperformance’will paper,the be will distinguished queuingperformance”4PcStrategy’’tool firstly．Secondly，the be out．Thethe