旅游产品质量评分标准.docVIP

质量评分标准（试行） 为牢固树立“99+0=0”的质量观，使春秋质量管理的评分手段更科学有效，体现春秋人严格要求自我的工作作风。我部在原先的评分方法和标准的基础上，结合近年来客人投诉的情况，重新拟订了质量评分标准，并征求和听取了相关部门意见而成的，新的质量评分标准。评分标准的制定，是以严格和苛刻为原则，在分值量化上，坚持以游客对团队的满意度为评团的标准。具体评分标准共分为：门市、餐饮、住宿、司机和车辆、导游、计调和附加分等七个方面： 一、质量评分细则 （1）门市接待服务质量评分标准（满分30分） 有下列情况扣6分： （A）社服有污渍，斑点，衣冠不整，未佩带胸牌。 （B）桌面杂乱，节目单资料不齐全。 （C）宣传广告张贴不整齐，灯泡不亮或天气昏暗时不开灯。 有下列情况扣11分： （A）没有微笑服务和礼貌待客，线路介绍不热情主动。 （B）接待解释不认真，未提醒客人注意事项，服务态度急噪，游客离柜没有礼貌道别。 （C）接待环境地面有垃圾，门窗玻璃不明亮。 有下列情况扣21分： （A）电脑输入游客资料错误，漏填游客姓名、地址、收费标准，联系电话和特殊要求。 （B）没有一线一单，未签定旅游合同。不收回作废的旅游合同。 有下列情况扣31分： （A）业务功底生疏，应答不上。 （B）虚假宣传和随意承诺。 （C）网上订票，操作延误，不按时处理订单。 （D）没有收回作废的旅游合同，造成客人投诉、理赔的。 （2）膳食质量评分标准（满分30分）。 有下列情况扣6分： （A）用餐器具破损，有缺口。 （B）游客合理要求（一般要求），餐厅服务员未予以满足。 有下列情况扣11分： （A）菜肴的份量少，且上菜太慢，引起客人投诉的。 （B）主食供应不符合要求，没有达到合同约定的几菜几汤的。 有下列情况扣21分： （A）用餐环境有脏，乱现象。 （B）冷饭、冷菜、冷汤。 有下列情况扣31分： （A）膳食不卫生，导致半数以上游客腹泻的。 （B）“贵族之旅”用餐供应标准不符合合同约定。 （3）住宿质量评分标准（满分30分）。 有下列情况扣6分： （A）游客入住后发现茶杯、毛巾或浴巾破损，电源插座坏等问题提出后，仍没有及时给予解决的。 有下列情况扣11分： 空调没有起到明显降温和升温作用（18-26℃）。 （B）入住酒店环境不卫生（如：客房内有噪音，异味，霉斑，虫蚁等） （C）游客在酒店内，发生物品失窃。 （D）发现毛巾，被单有污渍，没有及时更换的。 有下列情况扣21分： （A）客房设施损坏，不能正常使用或供应（如：洗澡没热水，下水管道堵塞，用厕不方便，电灯不亮）。 有下列情况扣31分： 安排住宿房间数量不足，少房，造成游客强烈不满的。 实际住宿酒店标准与合同不符。 （4）司机与车辆评分标准（满分30分）。 有下列情况扣6分： （A）汽车上没有醒目的春秋LOGO标志，游客不容易识别车辆。（接待社自行操作的）。 有下列情况扣11分： 车厢环境脏，地面垃圾多，座套有污渍。 车辆有破损座位不能正常使用。 车上音响设备不能正常使用。 有下列情况扣21分： （A）车上空调没有起到明显降温和升温作用（以大多数游客意见为准）。 （B）司机开车长时间接打手机（通话时间以1分钟为限）。 （C）司机不文明开车（如：在路面不平时，司机车速不放慢，车辆颠簸严重）。 有下列情况扣31分： （A）车上空调不能制冷或制热，且没有及时更换好车或修复。 （B）途中私自载客，携带亲友。 （C）司机随意加景点和购物点。 （D）车上发生游客贵重物品被盗，已经过当地公安局侦勘过。 （E）司机没有准时接团。（旅游旺季等特殊情况除外，但须得到客人理解） （F）车辆有明显的破损（冒黑烟、座位晃动、车门不好等），营运证照不齐全的。 （G）司机有违反现行交通法规的其他行为，造成误时的。 （H）对游客有故意刁难或侮辱性言行。 （I）发生交通安全事故。 （5）计调安排评分标准（满分30分）。 有下列情况扣6分： （A）游客用餐天天都雷同。 有下列情况扣11分： （A）行程安排不合理导致游览时间仓促。（大交通不确定因素造成的除外） 有下列情况扣21分： （A）组团和地接衔接有误，接待标准与合同上的供应标准不相符。 （B）计调没有告知销售人员注意事项（如：景点不开放，火车时间变动等突发情况）。 有下列情况扣31分： （A）对不同行程的团队安排拼团，（其中有大部分行程相同例外）造成游客投诉的。 （B）组团线路和地接线路完全不一致。 （C）因工作失误，造成游客误机、船、车影响游程的。 （D）因工作失误，造成游客到目的地无人接待。 （E）机票，火车票，船票等交通票据未落实到位的。（黄金周期间，出现不在同车厢的例外） （6）导游（领队）服务评分标准（满分60分）。 有下列情况扣6分： （A）在接到游客时，与游客见面时，未做自我介绍，未致