企业文化中的班组文化建设 铁通分公司高层领导培训教材.ppt

三、班组文化的“子文化”体系 3.3.5班组建设的激励和宣传文化 三、班组文化的“子文化”体系 3.4、班组建设的客服文化 客服文化，就是班组在客户服务活动中的呈现出来的文化现象。 1、熟练运用的业务知识； 2、文明礼貌的服务用语； 3、顾全大局的忍辱精神； 4、维护企业的全局观念。 三、班组文化的“子文化”体系 3.4、班组建设的客服文化 三、班组文化的“子文化”体系 3.4、班组建设的客服文化 三、班组文化的“子文化”体系 3.5、班组的人本文化 人本文化，就是班组在整体工作和活动中的呈现出来的人与人之间的文化现象。 3.5.1班组员工间的关系文化 1、员工关系和谐。和谐的员工关系是企业持续发展的根本保障，也是衡量企业员工幸福指数最有温度的指标。 “和谐”字意的解释：和，人人都能够吃上饭，人人都有说话的权利。 2、员工相互尊重。人的内心里都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一个人的政治思想修养好的表现，是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好的社交关系的基石。 3、避免矛盾。 4、集体荣誉感 三、班组文化的“子文化”体系 3.5.2班组与上级的关系文化 1、上级与下级的行政关系 2、指导与被指导的业务关系 3、班组长与上级领导和职能部门的人文关系。 3.5.3班组与同行的关系文化 1、要摆正与所在地移动公司的关系。 2、要处理好与所在地电信与联通的关系。 3、还要理顺与广电等相关电信企业和厂家的关系。 三、班组文化的“子文化”体系 3.5.4班组与客户的关系文化 1、经营分局的客户是现有用户。要处理好与现有客户群的关系，还要放眼外延用户和未来用户群。目前多采用的是用户回访。 2、网维班组的客户是网维体系的上下环节和互联互通的其他通信运营商，它的间接客户是网内用户。应互帮互助，加强过程交流沟通。 3、协同中心的客户是移动公司。要按照协同和融合目标要求，处理好这种“特殊”关系。 4、客服中心的客户重点是咨询和投诉用户。这跟是需要把握好的应对关系。 三、班组文化的“子文化”体系 3.5.5班组与外界多维关系文化 1、班组准确定位。外县经营分局可定位独立经营单位，市内分局可定位执行经营单位，协同中心可定位工程维护单位，客服和设备线路中心可定位为生产服务车间。这样便于系统管理和对外交往。 2、外县分局可以以国企的名义与地方政府交往，甚至可以参与当地政协和商会活动，增强影响力。市内分局可以与所在区政府交往，取得政府支持。网运支撑班组可以延伸与铁路的关系。协同可以突进与移动的关系。客服也可以发挥优势，促进与用户的关系。集团业务可以成为链接企业、事业单位的桥梁。总之，我们的班组都可以把触角伸向社会的各个领域，以此寻求企业的地位。 四、班组文化建设的其它企业案例分享 案例一：生产制造行业班组文化建设——日本技研新阳TCC班组建设 日本技研新阳是日本爱电集团在华设立的电子加工工厂，自1994年至今短短10多年的时间，新阳从当初的300多人迅速发展到今天人员规模超过一万多人，年收入达五六十亿，各种类型班组100多个。从2007年起，普智经盛作为技研新阳的企业文化咨询合作伙伴，与技研新阳一道开展了轰轰烈烈的班组文化建设。 技研新阳班组文化建设创造性地将班组建设与QCC品质圈结合起来，提出TCC班组文化圈建设。TCC即文化圈，全称班组文化活动小组（Teams culture circle)，主要以班组成员自动组成，活动开展方式类似QCC，区别在于活动主题基本固定，主要解决如何通过日常工作来促进文化落地的问题。TCC建设具有新阳特色，主要表现在以下几方面： 四、班组文化建设的其它企业案例分享 1. TCC目标：全员参与、自主管理 2. TCC管理内涵： 依靠职工的活力：人的智慧是无穷的，决定班组业绩关键是下属/员工 开发职工的潜能：最大限度去挖掘职工的才智和能力 尊重职工的人格：关爱的具体体现 塑造职工的素质：一带一、OJT、各种培训班 凝聚职工的合力：塑造良好的团队氛围 3. TCC的管理精髓： 点燃员工的激情：想办法让所有成员说真话、做实事、追求真理…… 实现职工的价值：尊重每一个人、适合的人做合适的岗位、帮助成员实现自身价值、感恩惜福…… 共创和谐与共赢：团队氛围的营建（各级管理干部的自律、带头作用…… 四、班组文化建设的其它企业案例分享 4. TCC活动流程：遵循PDCA，以激情打造为主，最终实现全员参与，自主管理，新阳文化全面落地。