和谐医患关系构建.ppt

医疗服务的最高品质与最高境界就是对病人的尊重，对病人生命的尊重和对病人自主权的尊重。 （叶煜荣、邵逸夫、零点调查） 理念为先 ——没有尊重就没有有效的沟通，没有尊重就没有起码的医患关系。 医生最大的敌人是冷漠 医生最有用的药物是爱 医生与病人最需要相处的时间 托付生命需要信任 浙江大学医学院附属二院前身的广济医院梅腾更院长与小患者相互鞠躬致意 一个没有责任感、爱心、没有尊重的医生，一个技术至上、金钱至上的医生还可能去和病人很好的、有效的沟通吗？ 医生有了强烈的人道意识、责任意识和尊重意识，就会赢得病人的信任，就会形成一种人格感召力，医患交流沟通就会水到渠成。 （俞卓伟） “好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医生漫不经心和冷漠。” ——吴阶平 冷漠、歧视、不公平就是不尊重。 医生必须是一位实用科学家、一位工程师、一位艺术家和一位患者的服侍者。 主动沟通Ⅰ——作为服侍者 IBM服务宗旨： 第一，顾客永远是对的； 第二，如果顾客有错误，请参照第一条。 （在公司，80%的精力是用来进行有效沟通） 患者对医院来说永远是最重要的 1、患者是医院的服务对象； 2、患者是医院的“衣食父母”； 3、患者是来医院寻求医疗服务的人； 4、患者是付款买医疗服务的人； 5、绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡 搅蛮缠的患者毕竟是极少数。 《克氏外科学》扉页： 先 交 朋 友，后 做 手 术。 （FRIEND FIRST，THEN SURGERY） 主动沟通Ⅱ——作为朋友 和谐医患关系构建的必由之路 人性化医疗服务: 构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。 优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者。 ——中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革意见 未来的医生 “ 在职业活动中要重视医疗的伦理问题，珍视生命，关爱病人，具有人道主义精神。” ——教育部和卫生部《医学教育标准——临床医学专业》 (卓越医生教育培养计划 ——教育部、卫生部《关于实施临床医学教育综合改革的若干意见》2012.5) 一、医患关系的问题和责任 1、 处于冰点的中国医患关系 ◎ 医疗事故与纠纷仍高发 （录音门事件、羊水栓塞事件） ◎ 就医环境差与行医环境恶劣 ◎ 医生职业的理想度、受尊重度下降 ◎ 医患的敌对性令人担忧 ( 医闹 ) 深圳山夏医院 恶性医院安全事件 2006年6月鄞州人民医院医闹事件； 2009年6月8日杭州市第一医院医闹院长被打断肋骨； 2009年6月21日福建省南平市第一医院医闹事件； 2011年5月30日上饶市人民医院医闹； （要有尊严，别学医！） 2011年8月16日广东东莞长安医院医生被打一死一重伤； 2012年3月23日哈医大附属一院医生被捅一死三伤； 2013年10月25日 温岭医生王云杰被杀，一死二伤； ………… 福建省南平市第一医院血腥医闹事件 2013.10.25 温岭医生王云杰被杀：全院医生守尸拒火化 2009年4月25日中国医师协会公布中国医师执业状况调研报告数据—— 有39.57%医生认为当前执业环境“较差”； 有44.82%想放弃医师职业； 91.9%的医师认为自己付出与报酬不相符； 62.4%的医师不愿意子女报考医学院校。 2、正视自身的问题和责任 具体医患关系（医患沟通）的主要问题和责任在于医院和医务人员。医院、部分医务人员伦理道德的偏位，医学人文精神的弱化是事实。 不良医疗的事实 北大教授死在北大医院 2009.11 南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件 2009.11 湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手