情绪与管理.PPT

面對他人情緒 無效的反應 安慰：沒關係，不要難過嘛....；別氣，氣壞身體不值得... 建議：你可以....；你何不試試.... 說教：我早就跟你說過了....；這件事應該...做... 質疑：為什麼你會有這種感覺？沒那麼嚴重吧？ 批評：你反應太激烈了...；你不應該這麼生氣... 有效及恰當的方法 積極傾聽(active listening)： 同理心(empathy)： 張忠謀：「領導人應具備溝通能力， 　　　尤其要會『聽』。」 英文的「聽」 →聽覺（hearing） 中國古字「聽」→耳＋眼＋心 →傾聽（ listening ） 選擇性的聽 假裝在聽 完全漠視 聽的及格率：30％ 傾聽、專業諮詢的聽 積極傾聽(active listening) listening v.s. hear 專注的技巧： 1.生理專注：坐成90度角、前傾、適當距離、適當眼神接觸、放鬆狀態。 2.心理專注：用心傾聽、適當回應、了解對方情緒感受及弦外之音。 追隨技巧：讓人可以完整的表達自己的想法與感受。 1.開門器：邀請對方開口 2.基本鼓勵及開放性問句 3.專注的沉默，不要反客為主喋喋不休 反映技巧：即同理心表現 一個寒冷的冬天，父母帶小孩到陽明山喝茶聚餐，大人聊得興高采烈時，忽然看見小安脱掉外套 快穿上外套，天氣這麼冷，待會著涼怎麼辦？ 我不想穿！ 你再不乖！我下次不帶你出來玩囉！ 親愛的小安，你的外套怎麼了嗎？ 我的外套濕掉了！ 你是不是因為外套濕，才會不想穿？ 對！ 「變變變！外套快變乾！媽媽幫你用衛生紙吸乾水份。」 媽媽，謝謝你！ 這時，小安摸摸衣服，覺得不濕了！開心的將外套穿上～ 上述故事中，若你是小安，你對爸爸和媽媽的反應各會有什麼樣的感覺？ 想一想，最近你與家人互動時有哪些句子運用到「同理心」呢？當時狀況的經過是如何？ 例如： 1.你看起來……是不是……？ 2.你是不是因為……才會……？ 同理心(empathy) 非同情或同意 人同此心，心同此理。 將心比心，設身處地。 辨識對方談話內容意思及情緒感受。 溝通，將對方的了解表達出來。 反映技巧： 1.簡述語意： 將對方的重點節錄出來，偏重事實(fact)內容部分。 2.情緒反應： 將對方的情緒感受反映出來，偏重情緒感受(emotion)表達。 3.意義反映：當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映。 同理心辨識練習 情境 小王個性內向，最怕在眾人面前說話。今天輪到他要上台報告，上台前，他跟同學說：「為了這個報告，我一個禮拜都睡不好，現在心臟好像要跳出來了，手腳也一直發抖....』 反應 1.別把它看得太嚴重，沒什麼好緊張的啦 2.那是因為你平時很少上台，多練習幾次就好啦 3.你可以做做深呼吸，就會平靜下來 4.想到要在全班面前報告，你的心情已經緊張很久了 同理心辨識練習 情境 一位找工作不太順利的年輕人，在接到另一個面試通知時說：「我想我這次也不會成功，會像以前一樣白費工夫...」 反應 1.不會的，你要對自己有信心，有信心就會成功 2.失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來成功的參考 3.你可以去請教有經驗的朋友，就會知道怎麼做才會成功 4.過去的失敗經驗讓你對自己不太有信心，害怕又會失敗 同理心辨識練習 情境 這件事情明明就不是我說的，老闆卻一直說是我，我想說明事實，他不聽又氣的要命，我真是有苦無處訴... 反應 1.我真同情你，誰叫我們是小職員呢？只有忍耐的份 2.你太軟弱了，應該據理力爭，否則只會變本加厲 3.太過分了，不必為五斗米折腰，還是另做打算吧 4.這件事情老闆誤解你了，又不給你說明的機會，你覺得很委屈 同理心辨識練習 情境 一位學生說：「唉，都怪我自己平時不用功，每天混，現在要被退學了，如果可以重新來過，我一定會認真....」 反應 1.早知如此，何必當初，現在後悔也來不及了... 2.別哀聲嘆氣，趕快想辦法解決才是最重要的 3.你真的太混了，學生不像學生，弄到這種地步，應該好好反省 4.你很後悔當初沒有好好唸書，才會有今天這樣的結果 同理心反應練習 情境 一位中級主管說：「公司生產績效不理想，老闆怪我督導不嚴，但當我嚴格執行規定時，部署又罵我沒人性，唉！我真的不知如何是好...」 反應 同理心反應練習 情境 一位學生抱怨說：「不是我愛批評老師，他根本不配當老師，他喜歡的學生，隨隨便便寫永遠是A，而我不管再怎麼努力寫，永遠是B...」 反應 同理心反應練習 情境 一位媽媽說：「我那兩個小孩，實在叫人受不了，在客人面前搶糖果，還大打出手，勸阻他們也不聽，我真的恨不得鑽進地洞裏....」 反應 情緒的紓解與調整 腹式深呼吸