教案5.4 处理顾客异议的基本方法与沟通技巧 - 高等教育出版社.docVIP

【课题】处理顾客异议的基本方法与沟通技巧 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材顾客异议顾客异议 教学重点：处理顾客异议顾客异议36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张卡片。卡片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销洽谈人员说，请把卡片翻过来再读一下。每张异议的背后都标明了对异议的理解和解释。客户忍不住笑了起来。于是，双方成交了。　 该推销员的成功之道是什么？你从中学到了什么？ 第二环节 新授课（70分钟） 任务三 学会处理顾客异议的方法与沟通技巧 活动二 处理顾客异议 三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧 推销人员必须遵循处理顾客异议的基本原则，掌握处理顾客异议的时机方法 真诚倾听法所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。 …… [教师归纳] 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 [PPT演示] 优 点 技巧及注意问题 1.表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与 顾客建立良好的关系 2.推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议 的原因 1.不论顾客说什么．都要认真倾听，不打断顾客 2.推销人员要做出适时的反应 逐日核算法所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 优 点 技巧及注意问题 1.直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品售价不高，物有所值 2.是应付顾客售价太高异议的好方法 1.针对价格高异议的顾客 2.计算清楚、熟练 3.适时借助辅助工具进行演示 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法 肯定否定法肯定否定法是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。 1.有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系 2.有利于推销人员继续有效的推销 3.对那些以直截了当的方式提 出异议的顾客更为有效 1.巧妙地运用语言技巧 2.表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是”一词 3.充分体现推销员对顾客的真诚与尊重 （ 四）问题引导法 所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。 问题引导法 点 技巧及注意问题 1.引导顾客说话，避免冷场 2.找出顾客异议的真正原因 3.帮助推销人员选择推销策略 4.引导顾客自己解除异议 5.营造良好洽谈气氛，利于成交 1.提问要由浅入深、循序渐进 2.要针对解决顾客异议进行提问 3.要让顾客感到是自己做出的购买决定 4.向顾客提问要适可而止 5.提问的目的是解决异议 6.要讲究推销礼仪，尊重顾客 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和保险推销员，模拟书中任务三 学会处理顾客异议的方法与沟通技巧中，活动二 处理顾客异议里的三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧的（ 四）问题引导法（五）优点补偿法所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 优点补偿法 点 技巧及注意问题 1.有助于推销人员赢得顾客 2.有助于重点推销，促成交易 3.可以给推销人员留下一定的回旋余 地 1.实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品 的优点，以激发顾客购买动机 2.让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值 3.不盲目认同顾客的异议 4.对推销品的优点不能泛泛而谈 （六）装聋作哑法 所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。 装聋作哑法 1.推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中 2.保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突 1.认真倾听顾客的异议 2.仔细分析鉴别 3.避免与顾客发生冲突 （七）举例说明法 所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 点 技巧与注意问题 推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处 1.例证的