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旅行社导游服务质量现状分析及对策研究 【论文摘要】 随着国民经济的快速发展，我国旅游业作为一种新兴产业正在日益壮大，并逐渐成为了我国国民经济的主要支柱之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。在旅游业不断发展的同时，导游队伍也随之不断地强大起来。导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，导游作为旅游业的灵魂是旅游接待工作中的主体，决定着整个旅游活动的质量，导游在旅游活动中居于重要地位，是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。但是随着旅游市场竞争的日益激烈，使得导游的管理工作出现很多问题，这些问题不但影响到了导游的服务质量，更是对旅游业的发展造成严重的阻碍。 旅游业的发展有赖于相关企业和人员的支撑和配合，导游人员更是责无旁贷。针对导游服务中所存在的问题和教训应引以为戒，决不能忽视，应在不断实践中探讨解决途径，以使旅游业更加健康发展。 【关键词】 旅游业 旅行社 导游 导游服务质量 原因 现状 对策 目 录 导游人员服务在旅游服务中的地位和作用···························（4） 我国导游服务质量的现状分析 ····································（5） 我国导游服务质量现状原因分析···································（7） 提高导游服务质量的对策 ········································（8） 小结···························································（10） 旅行社导游服务质量现状分析及对策研究 随着国民经济的快速发展，我国旅游业作为一种新兴产业正在日益壮大，并逐渐成为了我国国民经济的主要支柱之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。在旅游业不断发展的同时，导游队伍也随之不断地强大起来。导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，导游作为旅游业的灵魂是旅游接待工作中的主体，决定着整个旅游活动的质量，导游在旅游活动中居于重要地位，是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。但是随着旅游市场竞争的日益激烈，使得导游的管理工作出现很多问题，这些问题不但影响到了导游的服务质量，更是对旅游业的发展造成严重的阻碍。 1.导游人员服务在旅游服务中的地位和作用 1.1导游人员服务在旅游服务中的地位 导游人员是旅游的灵魂，在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终其地位举足轻重。导游工作是旅游服务中的代表性工作，导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其处于核心地位的是旅行社，因为旅行社是联系旅游饭店和旅游交通的纽带。而在旅行社服务中，由于导游人员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者（即旅游行程的兑现者），况且，导游人员服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志，因此，与旅行社服务中的其他服务（如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务）相比，导游人员服务在旅游服务中无疑居于主导地位，是旅游服务的轴心和焦点。 1.2导游人员服务在旅游服务中的作用 在旅行社内，接待工作的主体是导游人员，他们是旅游接待第一线的关键人员，在旅游活动中，导游人员处于中心地位，起着导演作用。一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游人员，外国旅游专家认为一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。为了强调导游人员的重要作用，国际旅游界将导游人员称之为“旅游业的灵魂”、“旅游业的支柱”和“参观游览活动的导演”。 导游人员的重要性主要表现在以下几个方面： 导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务 食、住、行、游、娱、购构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游人员。导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求