礼貌用语的基本特点.pptVIP

职场礼仪及行为规范 讲 师: 廖洪斌 不学礼 无以立 ——《论语》 礼仪最高准则 礼让他人 礼在心中 规范的礼仪标准 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 着装的基本原则 三色原则 TPO原则 男士着装的基本要领 讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带 着司服、带工卡 要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、带工卡 司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向上的精神风貌 司服要合身，不宜太大太小 公司其它着装规范 随身行头 公文包 名片夹 钱包 钥匙包 手机 口香糖（爽口剂） 梳子、镜子和口红 其它 自我形象整理 步骤：从头倒脚 重点：头部和手部 仪态礼仪 1、表情语 微笑 视线的接触 2、动作语 手势语 身体语势 3、体姿语 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 4、体态礼仪的禁忌 忌松垮 忌冷淡 忌傲慢 忌轻佻 基本礼仪 1、见面礼仪 称呼 鞠躬 握手 递接名片 其它 2、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 做一个有“礼”的被介绍者 学会记住别人的名字 礼貌服务用语 1、常用服务用语（略） 2、服务用语的五声四杜绝十一个字 礼貌服务的五声： 客户来到有问候声； 遇到客户有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦客户有致歉声； 客户离开有道别声。 3、礼貌用语的基本特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的机智性 4、礼貌服务用语的正确使用 注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意选择适当的词语 注意言语要简练，中心要突出 注意语调和语速 注意避免机械地使用礼貌用语 注意不同语言在表达上的区别 5、服务用语的延伸 学会倾听 学会赞美 职场礼仪 1、接待礼仪 招呼、寒暄 事由处理 引路、让座 递送茶水 送别客人 2、电话礼仪 电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势 作好记录准备 让对方先挂电话 电话错打的处理 背记常用电话话术 接听电话礼仪 电话接听口诀： 玲声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 勿较对方先挂断 4、办公室的其它注意事项 公共礼仪 1、并行 两人行 三人行 多人行 2、让路 3、指路 注意手势 4、电梯礼仪 带领客人时 自己搭乘时 乘车篇 轿车座位排序： 乘车篇 行进中的列车： 学习礼仪的注意事项 1、礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度； 2、学习礼仪不能不懂装懂； 3、做你所学，近而教你所做。 社交“十不要” 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。 不要为办事才给人送礼。礼品与关系亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底，更不要去触犯别人的忌讳。 不要拨弄事非，传播流言蜚语。 社交“十不要” 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合每一个人，应学会宽容。 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 不要长幼无序，礼节应有度。 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。 职场女性礼仪十戒 打情骂俏 煲电话粥 取公为私 多角恋情 衣着夸张 白领丽人职场的十大智慧 融入同事的爱好之中 不随意泄露个人隐私 不要让爱情:“挡”道 闲聊应保持距离 远离搬弄是非 低调处理内部纠纷 切忌随意伸手借钱 牢骚怨言要远离嘴边 得意、失意之时莫张扬 不私下向上司争宠 一个人长得丑并不可怕， 可怕的是一个人有了丑态。 离礼仪有多远， 离成功就有多远。 您的形象 时刻注意 递名片 杜绝使用： 不尊重客户的蔑视语； 缺乏耐心的烦燥语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。 您，您好，请，谢谢，对不起，再见。 3、办公礼仪 办公室布置 办公设备的使用 保持洗手间的干净整洁 电梯礼仪 先下后上原则 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。 乘车礼仪 礼仪的核心，就是对别人的尊重