(服务营销课件）第七章服务质量.ppt

第三节 服务质量差距 一、服务质量差距形成原因 (五)服务质量差距的影响因素分析 差距三的影响因素分析 3 　　(1)团队合作 (5)员工评价系统 　　(2)员工和工作的适合程度 (6)服务人员角色冲突 　　(3)工具和工作的适合程度 (7)服务人员角色模糊 　　(4)员工授权程度 　　结论。差距三将随着团队合作程度的增加而减小；随着员工和工作的适合程度的增加而减小；随着工具和工作的适合程度的增加而减小；随着员工授权程度的增加而减小；随着员工评价系统的改进而减小随着服务人员角色冲突程度的增加而增加；随着服务人员角色模糊程度的增加而增加。 第三节 服务质量差距 一、服务质量差距形成原因 (五)服务质量差距的影响因素分析 差距四影响因素分析 4 　　(1)水平交流 　　(2)过度承诺的倾向 　　结论。差距四将随着水平交流的增加而减小；随着过度承诺倾向的增加而增加。 第三节 服务质量差距 一、服务质量差距形成原因 (五)服务质量差距的影响因素分析 差距五影响因素分析 5 　　差距五是差距一、二、三、四一起作用的结果，需要说明的是差距五并不简单是差距一、二、三、四的累加。可用一个函数来表示这种关系：GAP5=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)。 第三节 服务质量差距 二、服务质量提高途径 (一)缩小服务质量差距 树立良好的企业形象 2 调整组织结构 4 实施客户关系管理 6 实施标杆管理 8 开展服务质量认证 9 讲诚信 1 强化服务“补救”的意识 3 重视人力资源的开发管理 5 创造保持浓厚的服务文化 7 第三节 服务质量差距 二、服务质量提高途径 (二)界定失误点 　　过程图是了解一种类型的服务传递中所涉及的活动和过程的有用工具，一张好的过程图通过描述顾客同服务人员、服务场地和设备等的接触以及与“前台”交往的结果，就能够直观地展现服务传递的整个过程。每一种前台工作都是核心服务的一个组成部分或者说是一种附加的服务要素。这些前台交往活动是离不开后台的支持的，虽然顾客不能看到后台的工作，但是这些后台的工作确实是实际服务经历的一部分，而且后台工作若出现问题就会产生不好的前台结果。 第三节 服务质量差距 二、服务质量提高途径 (三)建立服务质量信息系统 　　注重高服务质量的企业一般很善于倾听顾客和与顾客接触的服务人员的想法。企业要明白，即使顾客和员工对这个月的表现感到满意，但并不意味着在下个月他们依然都会感到满意。因此企业越大，使用由各种专业人员设计和实施的研究程序来建立正式的反馈程序就越重要。 第三节 服务质量差距 二、服务质量提高途径 (四)服务保证 　　现在有些企业已经向顾客提供无条件的保证，承诺如果顾客感到不满意就可以方便地提出调换、退款或给予信用额度的要求。比如沃尔玛超市就提出顾客不满意就可以调换或退款，让顾客完全没有后顾之忧。虽然现在这样的企业在数量上还不是很多，但是这一数量是在不断增长的。 第三节 服务质量差距 二、服务质量提高途径 (四)服务保证 　　现在有些企业已经向顾客提供无条件的保证，承诺如果顾客感到不满意就可以方便地提出调换、退款或给予信用额度的要求。比如沃尔玛超市就提出顾客不满意就可以调换或退款，让顾客完全没有后顾之忧。虽然现在这样的企业在数量上还不是很多，但是这一数量是在不断增长的。 第一节 服务质量概述 第二节 服务质量测量 第三节 服务质量差距 第七章 服务质量 第七章　服务质量 学习目标 理解服务质量的含义、特征、内容；掌握服务质量的构成要素；了解服务质量认证； 理解顾客对服务质量的期望和感知；掌握服务质量的测量维度；了解影响服务质量的因素； 理解服务质量差距的定义、表现状态、特点；掌握服务质量差距模型；了解服务质量提高途径 第七章　服务质量 本章重点和难点 重点 　　服务质量的含义、特征、内容；服务质量的构成要素；顾客对服务质量的期望和感知；服务质量的测量维度；服务质量差距的定义、表现状态、特点； 难点 　　服务质量差距模型。 导入案例 　　某大型连锁旅馆的每一家旅馆都有一位质量主管，他的任务是倡导和帮助员工制定与实施质量计划。公司老总和其他高级管理人员，要在两天时间内向新开业的旅馆中的新员工就本企业的“黄金标准” 进行单独传授。为保证问题的迅速解决，公司要求员工在发现问题的第一时间采取行动，而不必考虑问题的类型或顾客抱怨。谁第一个发现了某问题，谁就有权利对其采取行动，直到它得以最终解决。每天都会收到来自本企业服务提供系统中的630个工作区的质量报告，它的使命是作为预先警告系统，借助它，可识别那些阻碍质量提高和顾客满意目标实现的问题。诸如无排队登记率、清理房间所花费的时间和为入住房客提供服务所花费的时间等数据，都被无间断地追踪和记录下来。 导入案例 　　每个员工都经过培训，