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高效质量管理需要另辟蹊径 亚洲的企业经理人对如何进行全面质量管理各执一词，且难以自圆其说。因而，各种问题和争论不胜枚举，令人无所适从。其中最常见的有：我们应该进行全面质量管理还是推行ISO 9000，是进行持续改善还是业务流程重组？可以四管齐下吗？如果可以，孰先孰后？如何组合搭配？ ? ? 为了帮助会员处理这些实际问题，香港中华厂商联合会（CMA）于1994年出版了《品管系统指引》。该指引把全面质量管理、业务流程重组、ISO 9000和持续改善混合而成一个综合系统,为我们指出了质量管理的战略和战术.战略方面，我们可以简述如下： ? ? 先把基本运做体制安排妥当，然后再考虑持续改善。基本运做体制应该围绕以顾客为中心的经营流程设计，而不应瞄准部门的设置、技术性措施，也不应盯着ISO 9000。ISO 9000证书带有明确的里程碑性质，因而可以把它作为一个契机，利用它来设计实施相互协同的、以顾客为中心的业务流程系统。积极开发信息技术的分析和集成能力。精心设计一个工作分解体系（WBS），确保整个系统小巧、简练、灵活、目标集中。 ? ? 工作分解体系是分解项目的独特方式：一项工作任务分解成几个子任务。各种活动分解成子活动。这样，公司的焦点可以集中在应有的细节和确定性上。它还便于把实际工作和责任分配到适当的层次。由于要求做计划的人把问题考虑透彻，让各个环节有效地为统一的整体服务，工作分解体系因而能使计划过程更有效，并使体系很容易适应新产品或新型号的要求。 ? ? 《品管系统指引》不仅为质量管理提供了实战战略，同进也提供了一些战术指导，比如指出了一般生产商的基本业务流程，说明了围绕这些流程建立的质量体系的概貌，而且提供了实例。汽巴-嘉基（香港）有限公司、安利（中国）日用品有限公司及王氏电子有限公司就是三个典型例子，该指引说明了它们是如何根据它提供的方法成功实施质量项目的。 新视野 ? ? 采用集成的基本业务流程框架考虑企业的质量体系，不仅设计简便，实际运作起来也更为顺畅。一个最好的例子是汽巴-嘉基（香港）有限公司。这个世界级公司专营环氧树脂，这种材料广泛应用于各行各业，包括微晶片到胶合剂的生产。哈默博士认为，瑞士的汽巴-嘉基公司（Ciba-Geigy Polumers译名）在欧洲是进行业务流程重组的成功典范之一。 ? ? 有了这样一个目标，汽巴-嘉基公司当然要采用业务流程集成的方法来争取ISO 9000证书了。部门总监洪格勒（Thomas Hongler）指出：我们不仅要取得证书，我们还要重新审视自己，捋顺业务环节，提高效率，以便更好为顾客服务。结果，他们不仅取得了ISO 9000证书，更建立了一个比别人更小、更易操作的系统。 ? ? 在争取香港品质保证局与瑞士质量管理系统协会（Swiss Association for Quality Management Systems译名）共同认证时，汽巴-嘉基（香港）有限公司不仅在一年内就取得了证书，而且成功地进行了系统集成，达到了原定的目标。 ? ? 为该公司做ISO 9000审核的主任审核员，瑞士质量管理系统协会的Luigi Arigoni在审核报告中这样写道：该系统非常完整，内容充分，业已满足标准中所列的各项要求。员工对之积极支持并充分理解。其优点之一是运作程序符合业务流程方法，易读，易懂，易执行，系统充分考虑到方便使用者。这也许是它能够被使用者广泛接受的原因之一。 ? ? 公司质量经理赵善富指出：这对我们十分重要。集成和简练是我们的两个目标。有国际上的主要认证机构之一来审核我们的系统，并对照目标指出我们做到怎么样，实在太好了，超出单纯认证所能带来益处。 ? ? 更为可喜的是，汽巴-嘉基并没有因为成功取得了ISO 9000证书而止步。他们正在实施下一步战略，捋顺已经集成和简化的流程，进行与持续有关的培训并实施改善，而且进一步设计一系列能把持续改善制度化的目标和方法。 成功的标志 ? ? 安利（中国）日用品有限公司是安利（美国）公司的下属公司，专门从事家庭和个人护理用品生产。该公司有个十分宏伟的远景：成为世界上最成功、最受推崇的直销公司，这不仅仅是挂在嘴边说说而已。面对世界上严格的质量标准和日新月异的生产设备，安利（中国）公司要找到一条途径，使总公司的生产控制系统适应中国环境，并在中国应用。 ? ? 生产部总监颜志荣说道：我们采用的战略与中华厂商联合会的指引紧密配合，主要目的是设立一个简练而有效的系统。这个系统必须以基本业务流程为核心，用集成化的生产资源规划系统来支持。我们坚信，ISO 9000证书应是帮助我们进行综合和组织的手段，也是成功的标志。我们对远景和质量看得十分认真，规划和实施这一计划就是要使它们成功。 ? ? 安利的新厂于今年一月投产。当被问起这个质量项目的结果时中，颜志荣回答道：我