客户关系维护方案的制定.docVIP

腾跃·车美集客户关系维护方案的制度 客户关系维护对汽车美容店的发展至关重要，因为只要留住客户，汽车美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果客户流失严重，一方面汽车美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把汽车美容店不好的影响传递给潜在消费者，从而增加了汽车美容店开发新客户的难度。 1、建立客户档案 汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这既可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。汽车美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到汽车美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。 建立客户回访制度 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务。 回访工作安排专人负责，专职回访员。 回访对象：所有服务过的客户。 回访的内容：自我介绍；解释说明；询问服务信息；告别客户。 回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司分管领导汇报，落实责任人，并做好妥善处理，并再次回访客户，告知处理结果，最后得到客户满意。 3、加强联络与宣传 汽车美容店在对客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍汽车美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要汽车美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。 4、确保服务质量 优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光临的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，汽车美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。 5、完善同客户良好关系的措施 客户关系维护的措施 （1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。 （2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。 （3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。 （4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。 （5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。 （6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。 （7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。 6、定期的活动策划与促销 定期的活动策划与促销，有利于吸引新客户，巩固老客户，进一步强化品牌知名度与忠诚度。 7、提供其他服务 汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。