光明天使营运手册-近视治疗，视力康复连锁.doc

光 明 天 使 营 运 手 册 前 言 经营一个店容易，但将一个店经营好却不容易，好店经营长久则更不容易。 本手册是光明天使视力健康连锁集团经营经验的总结，简明扼要地介绍了光明天使视力健康连锁店的成长历史、她的管理文化及其营运方式。之所以称之为“系统”，是因为每个环节犹如一架机器的零件，缺一不可，认真贯彻和执行本手册能够使您真切掌握光明天使视力健康连锁店以及开设光明天使视力健康连锁专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。 本手册聚集了光明天使连锁集团成功经验的精髓，凝聚了光明天使视力健康连锁店全体员工十余年不辞辛苦的心血和智慧，我们推荐给您，祈盼她成为您工作和事业上的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。 目录 组织系统 一 公司概况 二 企业文化 制度系统 一 连锁店店长职责 二 连锁店员工守则 三 连锁店选址指南 四 连锁店内环境要求 五 连锁店人员配置要求 六 连锁店排班技巧 七 连锁店接听电话规范 教育系统 一 招聘连锁店员工 二 连锁店员工心态教育 三 连锁店晨会制度 训练系统 一 舒心服务训练 二 舒心话术训练 三 技术话术训练 四 销售话术训练 五 排除异议话术训练 六 技能训练 营销教育课程 一 连锁店服务流程教育 二 会员类型讲解 集团概况 光明天使视力健康全国连锁是南通明博医科旗下品牌，我们通过遍布全国的视力恢复连锁机构，为众多的青少年视力不良顾客提供服务，使众多视力不良的青少年摆脱近视、弱视等疾病的困扰，更加健康地成长，更加自信地迎接未来世界的挑战! 集团总部设在香港，集团下设包括生产公司、科研基地、营销中心、直营加盟店等分支机构，生产基地遍布东南亚多个国家和地区。具有雄厚的科研、生产、营销及资金实力。目前集团是中国中医眼科医疗器械生产和销售的大型店之一。 通过遍布全国的视力恢复连锁机构，为众多的青少年视力不良顾客提供服务，使众多视力不良的青少年摆脱近视、弱视等疾病的困扰，更加健康地成长，更加自信地迎接未来世界的挑战！ 光明天使拥有一支专业、敬业的职业团队，下设华东，华南，东北，华北四大营运分区,从精准的加盟店营销策划到个性化的投资规划方案制定，从规范化的加盟咨询流程到标准化的经营支持体系，无一不在为加盟合作伙伴的成功经营提供保障。 加盟商伙伴的创业激情鼓舞着我们更加勤奋地工作，他们蒸蒸日上的业绩也在支持着光明天使走向成功。光明天使欢迎有志之士加入光明天使的队伍，我们以每个伙伴的发展和进步作为集团发展的基本动力，和我们一起创造更大的财富，赢得更加广泛的社会支持和敬重。 企业文化 公司使命：? 传播知识??奉献爱心??抢救视力 公司愿景?： 建设中国最规范的视力服务连锁，为亿万青少年提供最好的视力健康服务！为广大创业提高最好的创业机会！?? 企业文化?： 快乐?学习?执行? ?公司价值观?： 客户价值 用真正的效果让顾客满意，用真心的服务让顾客感动！? 以极大的热情全力以赴地推动加盟伙伴的成功。? 商业人格?： 我们以卓越的成果成就梦想！ 我们存在，是为了帮助客户解决问题 ?创业精神： 激情创业，成就梦想！ 把每个细节标准化，让每个员工都成为高手！ 连锁店店长职责 连锁集团的成功，来自于集团连锁店的每位优秀店长。店长们每天工作在第一线，店长的素质、形象、能力将会直接决定着连锁店的经营业绩。连锁集团的发展也需要店长们不断地奉献智慧，在传承中发扬，在发扬中总结，在总结中提升。 店务管理方面 根据本店特色与经理制定有效可行的长、短期营销计划，并负责执行； 每月负责制定店销售业绩计划，并负责落实、完成计划； 加强日常业务训练，以卓越的接待能力，以提高咨询儿童体验率； 不断提高体验服务水平，提高体验会员上单率； 不断提高准会员服务水平，根据病情保证足疗程再购率； 不断提高感动准会员能力，增加准会员的转介绍比例； 熟练掌握店内每个会员的购买阶段，并提醒上单责任人； 合理支配店内人工、物、水、电等资源的利用，能通过《损益表》的分析不断提高店的净利润率。 连锁店员工守则 工作态度 每天当进入店内，我会忘掉所有的不快，始终保持最美、最甜的微笑，展示在同事、会员面前； 家长对我的任何诉说我都会耐心倾听，并不会打断对方； 任何调皮、安静的孩子，我都以耐心、爱心、细心、关心和微笑服务他们，绝无任何不悦的言语、表情； 孩子跨进店门的一刻起，我要对每个会员做到“五个一”（一个微笑，一个您好，一句赞美，一个拥抱，一个故事）经过我们每个人面前时我们都能轮流不忘目光接触，主动微笑并打招呼，向家长问“您好”，适当时有赞美语言； 每天我会准备一个30分钟的新故事，在照顾孩