商业地产购物中心商场客诉系统培训课件.pptx

文件编号：WI-YY0206版本状态：C/ 0顾客投诉处理技巧什么是投诉？凡是顾客对我公司有关的服务质量或商品质量问题的反应，包括电话、书面、当面口诉等方式，均属于客诉。投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述顾客投诉的原因顾客投诉的心理服务质量-----求补偿心理规章制度-----解决问题的心理服务态度-----求尊重心理管理的问题-----求重视心理自身情绪问题-----求发泄心理承诺不兑现-----求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再次光临时，不会受到同样的待遇客诉是凸显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因，却很难再回来消费。100个不满意的顾客中4%向你抱怨 正确处理，他们会回来 不正确处理，他们不再回来96%不向你抱怨 他们绝不回头正确对待顾客投诉的重要性处理得当：75%的顾客下次还会再来 告诉身边9个人以上处理不当： 下次不再消费 对商场形象负面影响一个满意的客户会为你增加一个广告宣传员开发一个新顾客比维持一个老顾客多5-6倍的成本正确对待顾客的投诉还应做到真心体会顾客的抱怨