东易日盛文件教学.ppt

一.公司历史 “东易日盛” 创建于 1996年，在中国家居产业已形成规模化、专业化、品牌化、集团化、产业化的绝对领先优势 。 东易日盛集团以“作今日名牌，创百年企业”为宗旨， 以东易日盛品牌为平台， 以家居产业链为主线，立足在中高端家居装饰设计与施工、材料和家具及配饰供应、房地产楼盘精装修设计、全国性特许经营品牌发展、行业专业研究分析等多个方向，对相关产业领域进行深度家居集成和资源优化整合，构建起中国最具竞争力的装饰产业和品牌梯队，形成齐发并举的战略体系和格局。 “东”——喻指日出，冲破重云，冉冉升起，孕育着无限生机。 “易”——寓示变化，不满足初升时的灿烂，执着地追求理想。 “日”——日新月异，不断进取，提高效率创造美好生活。 “盛”——勇于创新，光辉、盛大，寓意未来无限的发展空间。 公司文化 本公司的远景：全国第一品牌企业 本公·司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求卓越，科技兴业 本公司质量目标：顾客的全面满意 本公司对外宣传口号：做今日名牌，创百年老店 本公司提出的3个善待：善待退单客户、善待新员工、善待离职员工。 客户全面满意是服务性企业的生存之本： 东易40%以上的客户是靠口碑传播赢得的，而口碑来自于客户。 公司坚持：以赢得客户满意为最高标准，来衡量一切工作；以满足客户的需求为最终工作目标，来开展一切工作。 二.东易日盛的客户服务理念 三.东易现行的服务体系 体系构成： 1：有一套基于企业文化和企业战略的服务理念 2：完整的服务架构（职能完整） 3：清晰，实用的服务流程和服务标准 三.东易现行的服务体系 1、服务架构 一线部门（业务、生产）： 设计部门、工程部、工程质检部、材料部 二线部门（技术支持、监督、配套）： 研发中心、客服、财务、行政 一、客户确立东易为候选对象，到某个市场分部咨询 二、业务经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通 三、客户初步确立东易为其装修，确定设计师， 交纳量房服务费。如客户选择高级别设计师或设计部门，需签订设计协议，交纳相应设计费。 东易日盛家居装修客户服务流程 东易日盛家居装修客户服务流程 四、约定时间，设计师和客户现场量房 五、依据量房结果，一周内设计师提交初步设计方案 六、客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意。 七、客户与设计师签订正式施工合同；现场交底时设计师提交全套设计图纸 八、客户可选择我主材分公司提供的材料代购服务，并签订代购合同 东易日盛家居装修客户服务流程 九、签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项 十、工程部接到合同两日内，为客户确立工长、现场负责人并及时通报客户、设计师。工程部同时通知质检部，由质检部安排质检员对该工程进行全程质量监控 十一、设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、工长、现场负责人要到场 十二、施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用 东易日盛家居装修客户服务流程 十三、 施工开始，工程按施工进度表进行。 设计师、工长至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。 现场负责人每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。 工程部质检员不定期的巡查工地，及时解决问题 十四、材料进场，须客户、质检员检验确认后方可使用； 隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用， 检验时客户、质检员、现场负责人必须到场 东易日盛家居装修客户服务流程 十五、工程进行到中期，客户、工长要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。 客户、工长、设计师、质检员对工程进行阶段验收和小结。 十六、工程竣工前一周，工程部质检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收 。 十七、 工程正式竣工时，客户、工长、设计师到现场进行验收。客户、工长进行工程决算。 十八、工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表 东易日盛家居装修客户服务流程 十九、客户在交纳工程尾款后一周内享受一次居室开荒保洁，在三个月内享受一车次搬家服务。 二十、客户档案转入工程部存档，由工程部负责两年期保修服务。 二十一、保修期过后，如客户需要，公司对该工程实行有偿服务