服务人员专业礼仪服务技巧方法.ppt

茶楼服务礼仪培训;茶楼服务礼仪;服务意识;职业素养;形象气质;;;常用礼貌文明用语;服务人员专业服务技巧;一、如何观察客户 ——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系 ——听的技巧 三、如何提供微笑服务 ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 五、如何运用身体语言 ——动的技巧;看;观察顾客要求目光敏锐、行动迅速;2、观察顾客要求感情投入;不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？;3、目光接触的技巧;揣摩顾客心理;心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。;顾客的五种需求：;听，;为什么要倾听顾客的声音;有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？;倾听三步曲 ;第一步　准备;第二步　记录;第三步　理解;聆听的三大原则和十大技巧;耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题;聆 听;微笑服务的魅力;谁偷走了你的微笑;心情的故事1;心情的故事 2;怎么办？;情　　况 反　　面　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 你的新车被人偷走了。　 你再也不用整 天提心吊胆，担心你的车会 被人偷走　 老板更改了工作计划。　 又多了一个解决问题的办法。;现实;微笑服务的魅力;练习;微笑的三结合;与语言的结合;与身体的结合;说;语气传递的信息;运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客;;Ｆ：总结特点　　;A总结特点　　　　;传达利益信息时要注意的事项;;练习　;客户更在乎你怎么说;情景一;情景二;情景三;说“我会…….”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅对??情绪;范例;说“你能……吗？”以缓解紧张程度 ;说“你可以……”来代替说“不”;什么时候使用“你可以……”;说明原因以节省时间;什么时候使用“先讲明原因”这一技巧;他人的原因;服务人员常用的“说法”;;服务人员的“七不问”;动;我们如何从他人那里获取信息;此时无声用有声;面部表情;面部表情传递的含义;人的容貌是天生的但表情不是天生的;眼神传递出的含义;嘴不出声也会“说话”;手势;;身体的姿态和动作;;怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？;要坚持改善身体姿态的“三部曲”;