服务意识知识培训620.ppt

* * 酒店服务意识 时琳琳 什么是服务意识 为什么要有服务意识？ 为什么我们缺少服务意识 如何提升服务意识 什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障 某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服务员的反应能力。可惜的是，近在咫尺的服务员却无动于衷，朋友把夹烟的手举到脑后，服务员还是毫无察觉，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业的敏感性，朋友只好说：小姐，能来个烟缸吗？谁知那服务员只是应声拿了个烟缸，并未做补救措施。 一段烟灰 一段烟灰——评析 评析：服务行业中有一句术语100－1＝0，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去便会粉身碎骨，一吹更是无影无踪。但是若那位服务员在客人要烟缸后，主动地说：对不起，刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅之类的话，也许就是另外一番境地。 　我们在日常工作中其实也经常会遇到这么有心的客人，他清楚自己的需求，但更想你去发现他的需求，并满足他的需求。这种需求就需要我们服务人员的服务意识。 为什么要有服务意识 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 客人是怎样流失的？ 【服务意识】 Types of Guest 客人的种类 满意 外 向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 无声抗 议者 投诉者 额外的服务良机 你喜欢你的工作吗？ 98%的人不喜欢自己的工作 2%的人喜欢自己的工作 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 如何提升服务意识 服务英文为service,其具体含义是: S--smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务. E--excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色. R--ready 要随时准备好为客人服务. V--viewing 要用心观察,并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照的贵宾. I--inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临. C--creating 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围. E--eye 始终要用热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求,并提供服务,使客人时刻感受到员工在关心自己. 微笑 请看着我的眼睛！ 微笑的态度 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 人 生 最 美 7 笑 容 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 微笑的魅力 提升我们的服务意识需要具备 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 责任意识就是清楚明了的知道自己的工作职责 对每项服务有强烈的责任心 坚信完美的执行工作是我们的义务 责任意识 *