服务礼仪(落地知识培训之员工).ppt

亲和效应 亲和效应：人们在交流中产生的亲切之感，使双方感觉对方易于接近，进而有进一步交流的愿望。 亲和力：让客户对自己产生亲和效应的能力。 亲和效应建立的基础：同类意识 亲和效应产生的时间：在首轮效应之后 末轮效应 末轮效应：和客户接触结束之前给客户留下的印象和感觉。它往往来自服务过程的最后环节。 抓好服务最后环节的措施： 1、完善的硬件设施 2、服务人员始终如一的热情服务 3、做好后续服务 易物转换空间为服务业带来了全新的商业模式！ 易物转换空间（上海）投资管理有限公司 百位企业家联合创建易物转换空间《上海》投资管理有限公司； 2014年11月注册成立，注册资金2000万； 她为我们带来全新的商业模式！ 转换空间（上海）投资管理有限公司 商业模式分析 转换思维：把“打折”转换为“送东西” 转换模式：结合易物、跨界、金融、众筹、推荐等 转换空间：线上线下相结合 ※ 线上网上商城 ※ 线下2万㎡产品展厅为支撑（门店小超市） 消费者“四大利益” 吃多少拿多少 充多少送多少 免消费赚小钱 免消费还分红 模式解读1 转换币 转换空间网上商城 消费股东 客人A充值一万元即可成为商家的消费股东，送200张饭卡，签订合作协议。 客人B持A送的饭卡来消费（进包房不限最低消费），消费金额计入A的充值卡上，月结消费积分（纯利润）的30-50%。 举例： “充多少送多少”的四大好处 金融杠杆 留住客人 预先销售 客人用充值卡消费会更多 钱 人 商家利益 全新模式 抱团经营 亿万产值 模式解读2 基础 电子商务平台 核心 让打折革命转换成1+1模式 方式 模式导入 目的 让合作商家业绩倍增 我们的优势 我们的支撑点 合作共赢 04 合作后如何运作？ 广告宣传： 易拉宝、吊旗、POP海报、台卡 员工介绍：经过系统培训 如何让进店的客人了解活动内容？ 引客进门 店门口海报设置二维码：客人扫一扫送饮料一瓶 活动信息发客人手机，锁定客户群。 关注微信大众平台，带朋友来吃饭，每桌送酒水一瓶 小区邮箱投递（发动小区老人） 发宣传单（员工，在酒店附近人流聚集地） 网上信息发布（留热线电话） 如何让店外的客人来消费？ 台 卡 海 报 易拉宝 顾客服务礼仪 ——转换空间服务业落地培训（员工） 培训内容 顾客什么？ 什么是顾客服务？ 顾客服务礼仪规范 易物转换空间商业模式介绍 消费者“四大利益” 合作后运作方式 部分合作企业介绍 顾客是什么？ 企业家的顾客理念 我们都是为顾客工作，你也许会想你是为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样。我们公司谁是最大的老板？顾客！ ——沃尔玛公司总裁山姆.沃尔顿 顾客是首席执行官 ——思科公司总裁约翰.钱伯斯 顾客是情人 —— 波导公司董事长徐立华 什么是顾客服务？ 顾客服务： 是商业情感付出的投资行为，是卖方对买方使用（或愿意使用）产品或服务所表现出的真心实意的关爱和感激。 情感的沟通与交流 → 心理服务 等价交换的销售行为 → 功能服务 让顾客满意是你的天职！ 顾客服务的“五度到位”原则 对客人的“熟知度”到位； 对客人的“需求度”到位； 对客人的“服务度”到位； 对客人的“专业度”到位； 对自己的“信心度”到位。 顾客服务礼仪 服务礼仪的定义 服务礼仪：服务人员在工作岗位上向服务对象提供服务是标准的、正确的行为规范。 服务礼仪的两个核心 职业道德：是服务礼仪的基础。 尊重服务对象：是服务礼仪的根本。 服务人员的职业素养 准确的角色定位 爱岗敬业，忠于职守 锤炼工作作风，严格要求自己 遵守行为规范，做好顾客服务 服务礼仪的基本要求 待客三声： 来有迎声，问有答声，去有送声 四个不讲： 不尊重对方的话不讲 不客气的话不讲 不耐烦的话不讲 废话不讲 首轮效应 心理定势：一个人在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。 对一个人的第一印象往往受心理定势的影响。 至关重要的第一印象 第一印象的制约因素 客户对你的第一印象来源于和你刚接触时你传达给对方的重要信息，客户会据此作出即刻判断。 自身的制约因素 客观的制约因素 自身的制约因素---仪容仪表 请大家判断对错： × × × × × × 请大家判断对错： 请大家判断对错： 请大家判断对错： 仪容仪表 制服：按照公司要求统一着装，保持制服清洁与平整； 胸牌：胸牌别在左上胸处； 饰品：着公司制服不易佩戴任何饰品，部分岗位可佩戴精致小巧的饰物； 鞋裤：按公司规定； 发型：梳理整齐，保持清爽，露脸露耳。女士长发束起，以发夹固定。男士发不过耳。禁染鲜艳色彩； 指甲：不宜留长指甲，必须修剪的整齐，保持清洁； 面容：保持面部清洁，淡装上岗，禁止浓妆