服务礼仪知识培训教程.ppt

有“礼”走遍天下——服务礼仪培训教程; 菜 单;一、服务礼仪概述：;（一）定义：1、什么是礼？;2、什么是礼仪？;3、什么是礼貌？;4、什么是礼节？; 菜 单;（一）整体要求;（二）具体要求 1、发式;2、耳朵;3、面容——每个人都要对自己的脸负责！ ;4、口腔;5、手;6、鞋;7、袜子;着装原则： 搭配得体原则 符合社会角色原则 和谐得体原则：与年龄、体形、肤色、 脸型相符合 TOP原则：时间（Time ）、目的（ Object）地点（ Place）、;8、服装;9、身体; 菜 单;三、 服务仪态修炼 ;（一） 站姿：站如松 ;（一） 站姿：站如松 ;（二） 坐姿：坐如钟 ;（二） 坐姿：坐如钟 ;（三）行 姿：行如风（自然流畅）;（三）行 姿：行如风（自然流畅）;（四） 蹲姿：迅速美观大方 ;（四） 蹲姿 ;（五） 手势：优美 ;（六） 微笑：甜美自然亲切 ;Ａ、微笑的作用 ——“通向世界的护照” ??? 　 　　俗话说：“出门看天色，进门看脸色。”实践证明，如果员工能以热情的话语、和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，就会使企业宾客盈门、生意兴隆。这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。有人说：“微笑是通向世界的护照”，是打动客人心弦的最美好的语言。;Ｂ、微笑要适宜。??? 　员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有礼、言语恭敬、态度和蔼，那么生意成功的可能性就大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。 当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。 ;Ｃ、微笑要与仪表和举止相结合??? 　 　　如果服务员仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。??? 　服务员应双脚并拢，男员工双手自然下垂，女员工可把右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。要时时保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全应抛开了。;一个标准的微笑大体包括几点： 1．嘴角上扬15度，露出8颗上牙，但不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚 ;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的?“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内； 2．不要扭动鼻子上的肌肉 ;3．上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可; 4．不可扬眉瞪眼，应把眉毛放舒缓，再睁大眼睛。 ;一个标准的微笑大体包括几点： 5．不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。对于大脑有意识的运动肌肉，既然假笑就没必要多此一举;6．至于你想传达出的意思，就用不同的眼神和动作幅度来调整。 ;四、 服务礼节运用 ;（一）称呼礼⑴ 常用称呼：;⑵ 职称称呼：;⑶称呼礼的要求：;（二）问候礼：; （三）应答礼;（四）迎送礼; （五）操作礼;（六） 握手礼 ;（六） 握手礼 ;（七）鞠躬礼 ;（八）点头致意礼; （九）举手注目礼 ;（十）引路礼 ;（十一）介绍礼;（十二）接递名片礼;（十三）递送物品礼 上身前倾； 物品文字正对着客人。 如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以右手递给客人。 ;（十四） 搭乘电梯礼 ;（十四） 搭乘电梯礼 ;（十五）电话礼 ;（一）接听电话;（二）打电话： 1、明确电话通话目的和通话对象 2、注意选择通话时间，尽量不打扰客人休息 3、拨号准确，避免误打电话，影响其他客人休息 4、主动问好，以标准用语自报身份以便对方了解和称呼;（二）打电话： 5、面带微笑，表达清楚，语调柔和，注意热情、友好、合作 6、必要时重复或解释要点，注意停顿，以便对方作出反应 7、及时做好通话记录 8、电话结束不要忘了感谢对方，并应后挂电话; 菜 单; 称呼语： ;欢迎语： ; 问候语： ;祝贺语： ;告别语： ;道歉语： ;道谢语： ;应答语： ;征询语： ;指路语： ;基本礼貌用语10个字;基本礼貌用语10个词 ;提倡“六声” 杜绝“四语” ;⑴、“六声”;⑵、“四语”;谢谢大家