服务经营销售-10.单元十 旅游服务经营销售.ppt

现代服务领域技能型人才培养模式创新规划教材; 返回总目录 ;掌握旅游服务营销活动特点 运用影响旅游者购买行为因素制定让旅游消费者满意的行动方案 运用旅游产品开发策略设计旅游新产品 学会分析某个旅游企业的服务文化实质;? 旅游业的发展趋势分析;;1.旅游业的含义 在市场经济条件下，按照社会分工与协作的原则，在国民经济中为旅游者的旅游过程提供服务的相关经济部门所组成的与旅游相关的产业或行业，即为旅游业。;;2.旅游服务的特点;3.旅游服务系统;任务3 旅游业发展趋势分析;项目二 旅游购买者需求及其影响因素分析; 1．旅游需求的特点; 2．旅游需求的类型;任务2 影响旅游消费者旅游需求的因素;;1.旅游产品的概念;2.整体旅游产品概念;3.旅游产品的特殊性;1.独创性原则 2.经济性原则 3.市场性原则 4.综合性原则 5.可持续发展原则;任务3 旅游新产品开发策略;2.旅游新产品的类型;3.旅游新产品开发策略;项目四 旅游服务质量与服务文化;任务1 旅游服务质量概述;顾客满意度的内涵 （1）从旅游者层面上讲，顾客满意度是旅游者对旅游服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一项服务的满意，更是一种系统的满意。 （2）从旅游企业层面上讲，顾客满意度是旅游企业用以评估和增强企业业绩，以旅游者需求为导向的一系列指标体系。 （3）从旅游行业层面上讲，顾客满意度是通过一系列预先设定的指标体系对行业的整体服务质量进行粗略的评估和把握，目的是促使全行业的服务水平不断地提高和改进，以适应国际化竞争的趋势。;2.影响顾客满意度的因素 （1）旅游者经历的服务质量 1）旅游服务的个性化程度 2）旅游服务的标准化程度 （2）旅游者预期的服务质量 （3）旅游者的感知价值;3.顾客满意度的分析;（2）旅游者消费——评价分析 旅游者的消费过程包括三个阶段：购前阶段、消费阶段、评价阶段。因此通过对每一个阶段影响顾客满意度重要因素的研究，可以对顾客满意度有更全面的理解。;4．持续地改进服务质量是提高顾客满意度的根本;1．简述旅游业的特点。 2．旅游对经济有哪些影响？ 3．什么是旅游服务，旅游服务有哪些特点？ 4．简述旅游需求的概念、特点及旅游需求的类型。 5．分析影响旅游消者旅游需求的因素有哪些。