服务经营销售04.ppt

姚勇;姚勇;服务产品四大特点;服务业与制造业的差异;针对所选择的公司和产品，将其服务各特性（上页）进行具体描述： 本次未作陈述的组，课下准备PPT，下次课陈述 表现最佳的组全组加1-2分;主观性;;要点回顾;四、服务质量的特点;主观性 判断依据：主观期望和感受（影视文艺作品） 产品特点的必然：无形性，不可分性;过程性 高度参与：相比实物产品（难以参与生产过程），消费者参与了生产及质量形成过程； 过程影响：同样的硬件，因过程的不同而质量悬殊（旅游）。;整体性 全员参与：非营销人员同样影响服务质量（票务公司的财务）； 后台支撑：对后台的依赖程度高（携程网）。;针对所选择的公司和产品，分析其服务营销组合和服务质量的特点 请两个组课下准备PPT，下次课陈述;案例讨论;姚勇;2.2 服务期望和感知;服务期望;期望的种类;服务感知;服务感知的内容;针对所选择的公司???产品，针对服务感知五性各设计一个问题;姚勇;服务营销管理的理论框架;起始于 围绕 顾客差距 供应方差距;服务营销管理剖析;服务质量差距之间的关系 ;服务营销管理的目标体系;信息不准确 理解有偏颇 员工报告信息不准确 机构重叠 ;市场调研;规划失误 管理层对规划不重视 企业没有明确的目标 高层对质量管理支持不够 ;标准化管理;标准太复杂 员工没有认可标准 质量标准违背现行企业文化 生产和供给过程管理不善 新的标准宣传不够 设备和制度不利于员工实施标准 ;;没能将供方的信息与生产结合 未协调好信息传播与服务经营的关系 传播信息过度承诺;服务承诺管理;案例讨论;针对所选择的服务产品，阐述其造成5个差距的原因。 每组陈述时长2分钟以内; 用最简明的形式表达5差距模型的主要内容。;第3章 服务调研;3.1 服务调研的程序; 3.1.1 确定调研问题和目标;3.2 服务调研的常用种类;示例：四川电信行业满意度测评;示例：四川电信行业满意度测评;;针对所选择的服务产品，阐述该服务的满意度如何测评（量化的测评指标）？ 每组陈述时长2分钟以内;第4章 服务关系; 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 　　　　王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。　　　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。;1.竞争优势是通过优质服务形成稳定的顾客关系 2.建立关系营销的手段 获得顾客数据 建立顾客服务导向体系 与顾客、供应商直接接触、沟通 兑现诺言;关系营销与交易营销——观念比较;关系营销与交易营销——内在价值比较; 4.1 关系营销的含义; 顾客何时是“顾客”; 顾客的“关系利益”;增加顾客终身价值（历史价值、当前价值和潜在价值） 增加收益，降低成本 培养员工忠诚 ;基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策;亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销;姚勇