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服务经营销售导论课件.ppt
2 服务营销;引导案例：珍奥公司的服务营销;引导案例：珍奥公司的服务营销;（一）网络维度——三张基本网络;珍奥华科服务站营销 ;（二）方略维度——三项基本方略;（三）管理维度——三项基本管理;2.1 服务营销概念和特点;2.1 服务营销概念和特点;2.1.3 服务营销三角形;服务营销三角形; 产品营销三角形;服务营销三角形与产品营销三角形的比较;2.2 服务营销与产品营销的联系和区别;2.2.1 联系;2.2.2 区别;2.2.2 区别;2.2.2 区别;2.2.2 区别;2.2.2 区别;2.2.2 区别;2.2.2 区别;2.3 服务营销的本质;（1）实现顾客满意;（1）实现顾客满意;（2）管理服务质量;（2）管理服务质量;（3）建立互动关系;（3）建立互动关系;服务营销的三个本质评述;2.4 服务营销的内容;2.4 服务营销的内容;2.4 服务营销的内容;2.4 服务营销的内容;2.4 服务营销的内容;2.4 服务营销的内容;2.4 服务营销的内容;2.4 服务营销的内容（本书框架）;2.5 服务营销的特征（关系特征）;（1）员工关系管理;（2）顾客关系管理;（3）关系的全面整合;（4）整合传统营销;2.6 服务营销的理论基础—服务利润链;（1）服务利润链的概念;（2）服务利润链的理论背景;（2）服务利润链的理论背景;（2）服务利润链的理论背景;（3）服务利润链的核心思想;（3）服务利润链的核心思想;2.7 服务营销的兴起和发展;（1）服务营销的萌芽阶段（50-80年代）;（2）服务营销的探索阶段（80年代初-中）;（3）服务营销的发展阶段（80年代中-90年代中）;（4）服务营销的全面整合阶段（90年代中-今）;[实例２-２] 伊藤洋华堂贯穿经营理念的服务营销;[实例２-２] 伊藤洋华堂贯穿经营理念的服务营销;[实例２-２] 伊藤洋华堂贯穿经营理念的服务营销;[实例２-２] 伊藤洋华堂贯穿经营理念的服务营销;[实例２-２] 伊藤洋华堂贯穿经营理念的服务营销;[实例２-２] 伊藤洋华堂贯穿经营理念的服务营销;本章思考题、练习题
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