服务经营销售经验分享课件.ppt

服务营销经验分享;一、了解服务营销的重要性 二、营业厅服务营销所需准备 三、作为营业员应具备的素质 四、分公司的营销策略分享 ;营销观念的发展阶段; 服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。 在服务营销观念下，企业应该关心的不仅仅是产品是否成功售出，而更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程的满意程度。 而这个满意程度才是决定企业是否能够持久的生存下去的保障。;思考一下 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？（以酒店为例） 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者更信赖你。 所以我们要用好的服务品质来提升企业竞争力。 服务就是一项非常有效的差异化策略。;什么是服务？;服务的两个特性;3.生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌 例： 售票员 ;4.冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了 例： 事业单位的办事员 ; 乔·吉拉德的250定律：不得罪一个顾客 在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 乔·吉拉德的神奇理念：服务，服务，再服务 ;劣质服务对企业的影响;优质服务对企业的影响;忠诚的客户群;营业厅服务营销所需准备;硬件设施准备;其他硬件设施准备;软件设施准备;软件设施准备;软件设施准备;软件设施准备;营业员应具备的素质; 2、熟练掌握企业的各种策略和产品信息并且对其充满信心 可以快速的给客户提供最准确的产品内容介绍，大大增加了客户购买的可能性，在客户犹豫不决、举棋不定的时候起到一个推波助澜、促成交易的作用。; 3、要诚实的面对客户 可以避免一些不必要的误会，可以起到维护企业形象的作用，可以让客户更加的信任并且愿意让我们替他做选择。 ; 4、学会换位思考（最重要的一点） 换位思考，是设身处地为顾客着想，即想客户之所想，理解至上的一种处理我们于客户之间关系的思考方式。这是维系良好客户关系的基础：宽容、理解，多去站在客户的角度上思考问题。 ;5、懂得如何化解抱怨投诉 仔细聆听抱怨或投诉 复述抱怨或投诉的内容，确认真实情况 诚恳致歉 认可顾客的感受 解释你将采取什么行动纠正错误，并确定解决问题所需的时间 感谢顾客提出值得你注意的问题 做好跟踪反馈 ; 6、懂得如何细分客户群 对客户细分的目的主要就是能够根据不同类型的客户制定和推荐不同的营销策略和产品，能够快速的找到客户所适合的策略和产品，有利于提高成交速度和成交量。 ;客户细分;客户细分;价格拆分法 主要就是把全年的价格分成每个月或者每一天来跟客户讲解，让客户感觉到其实产品的价格没有直观看到的那么贵，大大 降低了客户对购买付费节目包的抵抗欲。;价格对比法 通过对比原来销售价格和现有节目包的销售价格来让客户真真切切的感受到现有价格的实惠，成功的把客户的注意力从有没有用转移到了买还是不买上，这时就有机会进行销售了！;时间期限法 在客户犹豫买还是不买，或者过段时间再来买的时候，我们可以直接告知客户我们的活动马上就要结束，之后就要恢复原价了！;赠品附加法 如果在已知的优惠上面再另外附赠给客户相应的奖品，那客户就会感觉到自己赚到了，而不是我竟然花了多少钱，这也是对客户购买我们产品的一种鼓励和感谢。;学会掌握时机 一般在客户来办理业务时，我们可以清楚的在其客户资料里看到他之前是否订购过我们的付费节目，我们一定要多问一句“您家之前购买过***台，还要再继续购买吗？;做好销售记录 记录这一天都卖了什么付费节目，哪一个卖的最多，针对不同的顾客都晕运用了什么样的销售技巧。这样有助于我们掌握顾客心理和制定销售策略。 ;分公司的营销策略分享;分公司的营销策略分享;分公司的营销策略分享;分公司的营销策略分享; 最后祝各位同事在自己的岗位上工作顺利，销售额日日翻新！