服务营销_第十章节_典型服务顾客与顾客满意.ppt

服务营销;当当网“骨灰级”顾客的投诉信; 我是当当的忠实顾客，也是最早的一批顾客，当当刚成立的时候我就开始光顾，我很喜欢这家网站，不管我是在天津读书，还是在北京上班，我都能得到当当网的周到及时的服务。 但是，最近发生的事情让我不得不说。订单号：1993505414 提交订单2009-11-01 17:50:56,订单审核通过2009-11-01 18:52:01,北京发货,2009-11-02 01:09:11。 以上是我此次在当当购物的信息记录，自从11月2日凌晨发货，我的催讨货物的痛苦历程就开始了。今天已经11月5日13：37了，距离发货已经三天多了，我是在北三环，北京市区以内，我就不明白了，为什么收到货这么难。; 按照当当以往的服务，11月2日上午我就应该拿到货，但是到了下午没有拿到，我就给配送公司打电话，被告知11月3日肯定到。到了11月3日下午，还是没到，我又给配送公司打电话，被告知昨天送货的人感冒了，所以耽误了。同样是给人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同时告知我了一个姓张的业务员的手机号136XXXXX446，于是我联系他，问他什么时候送货。他11月3日说，电动车没电了，货送不到，但是11月4日早晨10点肯定能送到。我想，车子没电就算了，11月4日到了也行。结果，11月4日下午，还是没到货，我于是又给这个张姓业务员打电话，居然借口是一样的，电动车没电了，而且没带我的货，并且保证11月5日肯定送到。; 行，那我等！！今天11月5日，下午，还是没到货。我再给张姓业务员打电话，他居然说，现在这批货不归他管了，让我再给公司打电话。我说，给哪个号码打电话，他说让我等等，等了一分多，电话挂了。 我无语了，这就是老牌网站的服务？这就是全球最大的中文网上书店？这就是“如果购物想当当”？从配送角度来讲，我的建议如下：; 1.当当最大的竞争对手JOYO的配送要更高一筹，人家有一个“配送跟踪”，可以随时看货物到哪了，但是当当没有。 没有就没有吧，以前当当的配送还是让人满意的，不需要我们时时操心。但是现在发生的这件事，让我由衷地建议当当引进这项服务，不要再让客户这么操心了。客户是来买东西的，不是为了买东西而催快递的，行吗？; 2. 更换目前的配送中心，或者采用多家配送中心，为客户提供负责任的服务。  3.延长配送时间，我同样在JOYO定的书，虽然标明周末送货，但是配送员态度十分好地给我打电话，说晚上10点之前都能送货，能够尽自己最大的力量让客户最快收到货物， 有比较才有鉴别，现在市场竞争激烈，不是就你当当一个大型购物网站，要有危机意识，注重细节，这样才能经久不衰。 以上是当当老客户的肺腑之言！;（二）管理顾客参与;;二 管理顾客等候;有效管理服务企业顾客等候的八项原则;;;三 管理不合作的顾客;四 顾客关系管理;;;;;;组织企业资源 （1）客户信息系统 信息采集点 信息集成 信息整理、分析、总结 信息传递渠道 （2）销售服务支持平台 市场管理平台 销售支持平台 订单录入与跟踪 服务产品价格的设计与组合 客户服务 ;;（二）顾客关系管理的目标;（三）顾客关系管理再定义;（四）顾客关系管理实践的局限;五 顾客满意;;（三）顾客满意（CS）理论的形成;;（四） CS理论替代PIMS理论的原因;;顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 ;（四）提高顾客满意度;（五）顾客期望与顾客满意;Source: Adapted from Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service,” Journal of the Academy of Marketing Science 21,1 (1993), pp. 1-12.;;（六）顾客感知价值与顾客满意;顾客感知价值分析： （1）由于顾客感知价值的高低取决于顾客购买总价值与购买总成本对比，因而，顾客在做出购买决策时，往往会从价值和成本两个角度进行比较，以保证感知价值的最大化。 （