服务质量咨询方案策划.ppt

1 提升实体渠道掌控力度，体现渠道服务价值 —营业厅服务质量测评及提升咨询项目 2 前言及目录 感谢中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司邀请11参与“营业厅服务质量测评”项目的选拔。11非常荣幸能为11公司提供我们的实施服务建议书。 本建议书描绘出了11对11公司服务质量管理当前情形及目标的理解、提议的解决方案、服务重点、11项目实施方法、以及对解决方案及费用的估算。 11是领先的窗口服务质量管理解决方案的供应商，以其卓越的服务能力及多年服务经验，将调研、咨询、培训进行整合，向您提供了一整套完整的营业厅服务质量管理解决方案，帮助您明晰服务质量现状、解决服务质量提升顽疾、掌握服务质量管理方法。 我们确信，11所提供的解决方案及服务一定可以在11服务质量测评项目中为11提供优质的服务，使得11的营业厅服务质量测评项目取得圆满的成功。 1. 项目背景及目标 2. 项目咨询思路 3. 项目实施方法及设计 4. 项目服务团队 5. 项目咨询服务费用估算 6. 为何选择11的方案及服务 3 1  项目背景及目标 4 2009年，全业务竞争启动，2010年移动将面临一个全业务激烈竞争的市场环境；但完善的服务体系尚未建立，缺乏面向多产品、长流程的评估监控机制和面向客户的快速响应支撑机制。 1.1 全业务时代服务管理特点 服务管理新特点 业务日趋复杂 客户期望与现实部分背离 组织管理上：运营体系、营销模式、业务和服务流程、人员保障等 系统支撑上：语音、流量、内容复合计费；宽带融合、受理等需求 支撑难度日益加大 相较于移动业务，宽带等业务涉及资源更多（如线路资源等） 影响质量因素更多且较为不可控：如宽带不仅涉及网络，还受调制解调器、网卡、网线、操作系统、客户使用习惯影响 实时开通少，往往需要后续 人工手工操作； 渠道协同、岗位协同、资源协同、内外协同 协同要求逐步提高 承诺与服务能力的脱节；个人宽带网速离客户期望存在差距；移动之家优惠区通话无法享受优惠等…… 5 1.2 “错位”的服务定位 当前服务水平处于“维系者”阶段，服务让位于营销，向客户提供的是事后服务、被动服务、隐性服务。服务评估更多是面向考核，而不是面向客户满意。 如何深化全员主动服务意识，通过服务营销一体化和服务显性化，发挥服务对营销的推动作用，传递和突显服务价值，使服务上升到“价值引擎”阶段。 思考 6 1.3 “粗放”的服务协同 如何以精细为标准，促进服务能力的长效提升？如何有效协同，保持各产品线、各渠道服务的一致性？ 思考 7 近年来，客户对以下四大服务问题的不满虽有所改善，但问题依然突出，一直缺乏彻底有效的解决措施。 如何通过机制完善、重点攻关，化解服务顽疾？ 思考 1.4 “顽固”的服务短板 10 1 服务质量管理定位 2 组织结构优化设计 3 服务及管理流程优化 组织结构梳理 Step 2A Step 2B Step 3A 主要服务流程设计、优化 Step 3B 我们的工作包括4个工作模块，其中前3个模块将逐步开展，持续工作模块将贯穿整个项目周期，同时在整个工作过程中将有一系列与客户一起开展的研讨。周期性的研讨将介绍我们在每个模块中的工作进程、重大发现和建议 ，并听取客户的反馈意见。 业务构成分析 Step 2C 重点管理流程设计、优化 持续工作 措施落实及追踪 制定服务策略 Step 1D 详细工作流程及周期制定 咨询团队进驻 措施宣贯实施、培训 效果追踪及维护 咨询思路概述 岗位及职责优化 11 服务质量现状评测 上一年度服务质量表现 新指标体系下服务质量表现 优劣势分析、短板挖掘 竞争对手服务质量现状分析（电信、联通） 优劣势对比、应对策略分析 阶段主要任务 工作成果 工作方法 收集和分析上一年度服务质量报告 营业厅暗访检测（含竞争对手） 模块1 服务质量管理定位 目前营业厅服务质量现状报告（与考核分值间差异、与客户需求间差异、薄弱环节、竞争对手分析） 客户服务质量需求评估报告（关键感知因素以及与营业厅服务输出的匹配度、营业厅客户动线） 服务营销一体化可行性报告（将服务过程作为营销工作的载体，在给予客户优质服务的同时推进适合客户的业务） 客户服务质量需求及期望评估 影响客户感知关键因素分析 营业厅客户动线描述 客户服务质量需求与营业厅服务输出匹配分析 服务营销一体化可行性分析 一线对于服务与营销矛盾点认识 服务作为营销载体的实现论证 客户电话回访、焦点座谈会 访谈一线服务人员、管理人员 12 营业厅组织模式和架构优化方法 营业厅岗位职责说明书 阶段主要任务 工作成果 工作方法 业务数据收集分析 11专家一线访谈 现有岗位说明书梳理分析 模块2 组织结构优化设计 优化营业厅组织模式和架构 业务构成分析（业务分布、客户类