服务顾问知识培训内容.ppt

服务顾问培训内容 服务顾问职责 1. 全面贯彻落实一汽大众售后服务核心流程 2. 搜集区域市场信息，为上级提供决策支持 3. 负责接车前的准备工作，为接车与维修提供便利 4. 建立、完善客户信息系统 5. 负责修理过程的沟通与协调 6. 负责车辆维修的质量检查 7. 负责向客户交送车辆，并结清相关账款 8. 其他工作 服务顾问接触对象 备件员 索赔员 IT管理员 客服 信息管理员 服务总监 服务经理 技术经理 备件经理 用户 用户的亲朋好友 潜在客户  服务顾问 机修工 钣金工 喷漆工 服务顾问应具备能力 服务顾问 组织协调能力 沟通能力 冲突解决能力 实际动手能力 语言表达能力 服务顾问应具备知识 服务顾问 行为标准 奥迪专项维修知识 有效沟通 服务营销知识 心理学等综合知识 汽车基础知识 服务顾问培训 产品技术 使用操作培训 产品特性培训 维修过程培训 新技术培训 服务营销 服务流程 营销培训 备件知识 档案管理 有效沟通 团队协作 客户沟通 危机处理 索赔知识 行为标准 服务流程 服务礼仪 标准话术 个人修养 综合知识 奥迪历史 品牌知识 压力管理 时间管理 服务顾问专业知识培训 IT培训 备件培训 索赔培训 服务流程培训 技术培训 产品特性培训 新车型培训 使用操作培训 非技术培训 1.按照服务顾问的培训类型，分为技术培训、非技术培训； 2.在技术培训中，按照服务顾问的成长阶段，分为使用操作培训、产 品特性培训、维修过程培训、新车型培训； 维修过程培训 产品特性培训 技术特点 日常维护 保养事项 相关解释 发动机 底盘 车身 变速箱 电器 维修过程培训 故障现象 相关联系系统 问询方法 维修过程相关部件 钣金与喷漆 维修过程培训 服务顾问新车型培训 新车型信息 新的服务项目 新技术的使用 新功能的使用 新车型培训 感谢！