电话营销知识培训.ppt

业 务 开 发 原 则 1：没有关系就找关系，找不到关系就搞关系 2：一回生，二回有点生，三回就有点熟，四回以后就会很熟很熟... 3：服务优先，让顾客满意，让顾客觉得亏欠，谈生意以后就立场就立场就会转换 4：轻诺则寡信，要能一言九鼎 5：你是去帮助客户的，所以要敢讲而不要畏首畏尾 7：见面三分情，要积极争取见客户的机会 8：伸手不打笑脸人，保持微笑与愉悦的心情是绝对必要的 电 话 前 的 准 备 明确电话销售理念 良好的接打电话态度 做好打持久战的准备 培养自己的耐心 以真诚打动客户 电 话 销 售 人 员 的 必 备 素 质 知识 检验知识准备的问题： A、我们的产品的特点、优点是什么； B、我们的产品可以为客户解决哪些问题； C、是否可以详细说明和区分产品的独特卖点； D、客户为什么要买我们的产品； E、客户该如何使用我们的产品； F、能否发现客户的问题恰好是我们的产品能够解决的 技巧 态度 态度对于销售人员来说，其重要性不言而喻。打电话前一定要克服恐惧心理，不要害怕拒绝，认同销售就是从认同拒绝开始的，要把拒绝当成一个机遇，当作实践销售和完善自我表现的机会！也要勇敢的面对失败。把失败当作完善销售技巧的机会。 礼仪细节 物 品 的 准 备 客户资料 准备好客户资料就能够有目的和客户沟通，做为一个电话销售人员，是想一次成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？这个问题从客户资料里得到答岸，而明确了打电话的目的才能有序地安排自己的营销活动 笔和记录本 好记性不如一个烂笔头，一个电话销售人员，每天要打上百通电话，如果没有全面记录，就相当于做了无用功，所以一定要要准备好笔和记录本，随时记录与客户的谈话要点，尤其是客户的某些特殊要求。 计时器 在销售过程中，电话销售人员要极力较强的时间观念，这是一个优秀销售人员应该具备的素质。能否准确的把握与客户的通话时间，以及在什么时候给客户打电话，打电话的次数等都是对客户的尊重！在打电话的过程中，应该运用计时器，合理把握各个流程所有占有的时间，不要把时间浪费在喋喋不休的聊天中！如果你打电话的目的是在筛选潜在客户，最好不要超过三分钟！ 问 题 的 准 备 要明确打电话的目标和目的 为了达到目的所必须问的问题 设想客户会提到的问题并做好如何回答的准备 设想在电话中可能发生的事情并做好准备 开 场 白 的 5 要 素 认同客户的价值： 在人际交往中，人们共同遵守的心理原则有：交换原则、功利原则、同步变化原则、自我价值保护原则等。自我保护其实就是人的心理防线！认同客户是一种比较有效的方法。人们除了物质需求之外更高的需求—精神需求。满足了客户的精神需求，客户就会从心理接受你，这叫做相互满足！如何满足客户的这种需求呢？ （1）与人沟通需要赞美，发自肺腑的赞美客户。 赞美的三步骤： 找到对方的优点，说出真正的感觉， 其次使理由正当化，再次立即发问一个问题； （2）记住客户的名字； 亲和力： 在开场白中，电话销售人员能否让客人感受到亲和力，决定着谈话的利与否。建立亲和力方法：1、心中有爱；2、使用客户的口头禅，如果客户习惯使用OK，那你也要使用；3、情绪同步，如与客户同时抱怨、同时惊喜；4、语调与速度同步；5、事例，用另一个人的故事或说的话来暗示客户；5、幽默，幽默是沟通最好的润滑剂、催化剂；6、赞美，没有一个人不喜欢被别人赞美。 客 户 需 求、引 导 客 户 引导客户需求 什么是需求? 需求和需要有什么不同，需要是描述人类的共同要求，如食物，衣服，教育等。需求是人们趋向特定目标以获得满足时而产生的，比需要更具体，而且体现出个体差异化的特点。需求是被创造出来的，电话销售人员如果想把产品推销出去，需要做的第一件事情就是引导客户对这种产品的需求，然后针对性的推荐产品，让客户明白，这些产品是如何满足他的需求的， 在引导需要最关键是: 首先应该提出高质量的问题： 1、询问客户基本信息 2、引发问题的提问； 3、提出激发需求的问题 4、引导解决问题的提问。 其次应该确认客户的需求： 1、一般式提问； 2、引导式提问。 再次应该挖掘客户的潜在需求 引 导 谈 话 方 向 获取引导的主动性 如何获得引导的主动性: 首先必须仔细分析客户心理，深入挖掘其内在需求， 其次客户的内在需求是要电话销售人员引导。 产品有什么价值，销售人员最为了解，而客户很可能只局限于产品的一种功能。 从客户利益出发 引导客户发现产品优势 知己知彼，巧施引导 1）在与客户讨论销售的过程中，应该尽可能多的收集对方的资源，信息，然后进行深入分析，事先设计一些问题和策略，有效地把客户引导到自己的产品上来； 2）探究客户的潜在需求，主动给予帮助，发出暗示。引发客户对自身需求的重新思考，让