金钥匙酒店式物业服务礼仪知识培训OK.ppt

与会纪律和学习方法;学习目标;服务礼仪篇;服务礼仪的重要性;仪容、穿着与姿势; 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。;手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外） 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。;站立;就座;行走;手势(1);　手势(2);办 公 礼 仪; 常 用 礼 仪;自我介绍;介绍他人;称呼;致意;鞠躬;微笑;敬礼 作为服务最前线的保安迎接人员，必须是要严格规范，形成一道风景线的，所以我们的做法是大门岗固定2人，一位是行举手礼。一位???供酒店式问候及递送停车计时卡，作为首座MAX档次化的象征。 交接班时，接班保安员接班先向当班保安员行举手礼。当班保安员还礼。同样，当班保安员离开工作岗位时应面对接班员，行举手礼，接班保安员还礼。 ;交换名片的礼仪;名片放在什么地方呢？;如何递交名片？;外行的表现;如何共乘电梯; 电话礼仪;正确地打电话;接听电话要点;如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理;在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。;遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的中英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 ;接听电话对话比较;案例讨论;其它注意事项;关 系 礼 仪;新到职的员工 与上司的关系;与同事相处 不受欢迎的员工;与异性同事相处;沟通技巧篇;沟通的定义;听;听的技巧;说的技巧;声音的表现力;接待服务人员常用的“说法”;接待服务人员常用的“说法”;问的技巧;接待服务人员的“七不问”;看;看的技巧;面部表情;手势;身体的姿态和动作;礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。;谢谢各位观看 再会!