毕业论文——浅论企业顾客关系管理的核心---忠诚度_精品.doc

目 录 摘 要……………………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………………1 一、顾客关系管理要以忠诚度为核心…………………………………………………1 （一）顾客忠诚度与顾客关系管理……………………………………………………1 （二）研究顾客忠诚度对企业实施顾客关系管理…………………………2 二、研究顾客忠诚度的原因……………………………………………………………3 （一）降低企业运营成本…………………… …………………………………………3 （二）口碑效应…………………………………………………………………………3 （三）提高边际利润……………………………………………………………………4 三、顾客忠诚度研究的内容……………………………………………………………4 （一）再购买意向………………………………………………………………………5 （二）主要行为…………………………………………………………………………5 （三）从属行为…………………………………………………………………………5 四、顾客忠诚度的认识误区及提升对策………………………………………………5 （一）认识误区…………………………………………………………………………5 (二)顾客忠诚度的提升对策…………………………………………………6 五、结束语……………………………………………………………………………7 参考文献………………………………………………………………………………8 浅论企业顾客关系管理的核心---忠诚度 摘 要:随着区域经济一体化、世界经济全球化,企业与企业之间沟通大大加强,企业与顾客之间的沟通便成了企业发展的关键所在。顾客对企业产品的忠诚度是企业产品的销售及渠道的铺垫,企业及所拥有的产品从销售最终到销售服务及信息反馈都会大大投入,对顾客的忠诚度进行研究。探讨顾客忠诚度研究在企业顾客关系管理中的地位和内容,以及提升顾客忠诚度的对策。只有深刻理解顾客忠诚度的内涵,才能消除认识上的误区,以利于企业制定正确的营销战略,更合理地配置资源,最终实现企业利润的最大化。企业顾客关系管理忠诚度（一）顾客忠诚度与顾客关系管理 顾的忠诚度是指顾客对企业及其提供的产品与服务的依恋或爱慕的程度。顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业以顾客关系为核心，开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高顾客的信任水平和忠诚度，以提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。顾客关系管理战略是兼顾企业利益和顾客利益的全面解决方案，它适应营销管理理念的更新，吸引并满足顾客的需要，并以忠诚度研究为核心，对企业的顾客进行有效的差异细分，牢牢抓住最有价值的顾客，从而取得最大程度的收益。以产品为中心逐渐向以顾客为中心的转化。这是由于卖方市场向买方市场转变的趋势不可扭转，伴随着顾客个性化需求的高涨和企业产品差异越来越小的现象，研究顾客的需求和提高对顾客的服务水平也就变得越来越重要，顾客的信任以及忠诚直接影响着企业的获得水平CRM 也表明了企业管理视角从“内视型”向“外视型”的转移。长期以来，传统企业管理更关注的重心是企业内部的生产部门，对带来更多效益的外部市场和顾客一直缺乏科学的管理，企业依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，必须转换自己的视角，“外向型”地整合企业的资源。因此，CRM的出现使企业的管理更加科学和全面， 从而也带来了更强的竞争优势。以忠诚度为核心的CRM是吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客关系管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并联结顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。一般而言，公司的80％的销售收入来源于20％的顾客，这些顾客是高价值顾客，也就是作为企业重要战略资源加以经营管理的忠诚顾客。有助于企业形成统一的顾客联系渠道和全面的顾客服务能力，从而成为企业顾客关系管理的核心要素。与国外跨国大公司相比，中国企业无论在技术储备、管理经验和资源配置等方面往往处于劣势。加入WTO后，中外企业面临着一样的游戏规则， 处在同一条起跑线上，我们面临着前所未有的激烈竞争。目前我们仅有的一些竞争优势就是中国企业对中国顾客需求的了解，但这也会随着外国企业本土化经营的深入而弱化。这将迫使国内企业更加全面、更加快速地了解顾客的需求，专注于建立长期的顾客关系，建立以顾客为中心的新型管理模式，为顾客提供更好、更快捷的优质服务，才能保留和争取更多的忠诚顾客，企业也将从中不断地获益。这种基于顾客关系