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赢得好感的关键5分钟 是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？是「礼貌」。 它是企业家看人、用人的线索，它在第一时间决定留给对方的 关键印象。在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是教出来的》（The Essential 55）一书作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统 接见过3次的小学老师。他最为人称道的，莫过于不论本来成绩、 操行如何，他都能让学生脱胎换骨，从问题小孩变成优等生。 克拉克的55条规则中， 第1条是「遇到人要主动称呼」； 第2条是「当别人说话，看着他的眼睛」； 第3条是「如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，角度要刚好」......。 瞧，这些原则放在职场上，不是一样适用？没有人不期待伯乐跟贵人出现。是什么决定有人得到青睐，有人 却只留下叹息？是「礼貌」。它是企业家看人、用人的线索，它在第 一时间决定留给对方的关键印象。什么样的礼貌只有50分，什么样 的礼貌却有120分？职场上，如何透过好礼貌种下机会与成功的种 子？ 没有人否认专业与内涵是职场最重要的通行证，但问题是，往往 还来不及亮出来，对方已「砰！」地一声将大门关上。没有人不渴 望遇见伯乐或贵人，但事实可能不是他不来，而是明明已走到跟前 却被你自己挡驾。有一张无形的网，比学历、能力更早横跨在机会之前，它决定你 是广结善缘，四处播下好运的种子；或是连舞台出现都浑然不觉， 还把它拒之门外。这是让人意外的两个字、记忆中久违的两个字、有些「八股」 的两个字，但却是威力惊人、效果神奇无比的两个字。它是小学教 的第一课，却也是最多老板抱怨员工不及格的科目--它的名字叫做： 「礼貌」。 今年8月，《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查，结 果发现「礼貌」高居主管眼中「七年级表现最需加强的部份」第2 名（49.0％），仅次于「抗压性」（58.1％），甚至远超过「执行力」（21.1 ％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观与外语能力」（6.7％）。没有「不拘小节」这回事耐人寻味的是，七年级生自己也同意 这项观察。在他们自我评估「有待改进」的特质上，「没礼貌」同样 排名第2。礼貌的影响力有多大？在关键时刻，它造成的结局差异， 可能远超过你的想象。 去年劳委会职训局调查492家企业，其中33％表示，即使条件 再好，都不会把「自以为是狂妄自傲」的求职者列入任用考虑；27 ％与20％的企业更明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不 懂礼貌」的人。 美国人力资源顾问公司Vault刚完成今年度的面试礼仪调查，数 字也显示：70％的企业主管只要对方迟到超过15分钟，就会自动将 他贴上「不合格」标签。同样高的比例还包括面试中拨打手机、突 然离席超过10分钟等等。 反过来说，礼貌与成就间的正向关系，则愈发明确。去年底， 美国《财星》杂志（FORTUNE） 引述佐格比国际公司（Zogby International）对7,590位美国人的统计说，年薪超过10万美元的高 收入者与人争执或犯错后，道歉的比率是年薪2万5千美元者的两 倍。 这不是风格至上、特色当道的年代吗？为什么「小节」突然又 变得如此重要？当每个人每天见面的人愈来愈多、平均一人被分配 到的时间愈来愈短；当愈来愈多企业家体会用才决策中，「人品」更 甚于能力时，礼貌好坏自然成为底定第一印象的要素，是能够最快 「见微知着」，判别人才的线索。 没礼貌比没专业更糟 例如台积电董事长张忠谋在不同场合都谈过「收讯力」──倾 听的力量：「常常有人问我成功的原因为何，我想我『收讯』的能力 已培养了很多年，」他归纳成功之道时指出。 10年前，张忠谋在交通大学对高阶经理人授课时，特别提到他 与人对话时进行的「收讯力测验」：「第一个看我讲话时，他会不会 打断我？」张忠谋说：「打断话的人既不礼貌也对自己不利，因为他 打断我，以为知道我接着要讲什么，可是90％他都猜错。」 统一企业董事长高清愿是另一个善于从小处识人品的例子。统 一企业内部文化非常讲究守时，过去担任董事长的台南帮大老吴修 齐在世时，即使90高龄，出席任何场合仍必定准时到场。就算因为 突发状况晚到，也一定会事前通知对方，细心致歉。以他为表率， 包括高清愿、统一超商总经理徐重仁，在企业界都以准时知名。「守 时就是人与人相处的一种信用，代表的是言而有信、说话算话，」 高清愿曾这么说，「惯常迟到的人，行事风格也可能较为懒散、马虎， 个人的信用，一定常被人打折。」正因为可以「由小窥大」，一个人礼貌好，经常比刻意演出的成 绩更容易让人记住。 台湾联想总经理欧明哲今年8月上任后，外界多以「科技界最 年轻的总经理」看他。但低调的欧明哲很少对外透露，为了重新塑 造台湾联想的企业形象，他实际上下了不少功夫，从同仁的礼貌