行政人员工作规范：前台行为标准规范：总结 计划 汇报 设计 可编辑.docVIP

前台行为标准规范 （第一稿） CONTENTS 目录 前台环境卫生标准 桌面摆放标准 桌下方摆放标准 屏风标准 座椅标准 地面、玻璃门、背景墙卫生 电话接听标准 1、接听标准及方式 2、规范用语及特殊情况处理 A 资询广告事宜应对方法 B 推销类电话应对方法 C 资询房产事宜应对方法 D 咨询招聘事宜应对方法 3、温馨提示 三、日常礼仪规范 1、客人来访接待礼仪 2、客人送别礼仪 四、前台日常工作 1、欧亚传媒QQ、邮箱、OA系统登陆及查看 2、协助办公室主任完成及打印相关文件 一、环境卫生标准 1、桌面摆放标准 显示屏、键盘、鼠标、电话（含手机）、文件筐、水杯、笔筒各一件，笔记本、绿植各一，要求保持桌面清洁，无与工作无关的物品。 2、桌下方摆放标准 活动便柜、电脑机箱，上面不得摆放物品。 若有垃圾桶，请放置在机箱左侧。桶内垃圾不得超过2\3，及时清理。 3、屏风标准 不得在屏风上粘贴物品，四周保持清洁无灰尘 4、座椅标准 员工在离开办公区域时，须将椅子归位推到桌下。 5、地面、玻璃门、背景墙卫生 每天早晨打扫地面卫生，查看玻璃门及背景墙有无脏迹，每周二、周六打扫一遍。 二、电话接听标准 1、接听标准及方式 标准：A 电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，在电话铃声响起三次之内，必须接听电话，以免引起客户失望或不快； B 来电话指明找人时，应迅速把电话转给要找的人。如果不在，应明确告诉对方；如果需要留言，必须做好记录，并及时转答。 C 通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接听后要表示歉意，并说明原因，重要来电者应立即回拨。 D 打完电话，不要自己挂断电话，应该等待对方挂断之后轻轻放下。 E 若发现有未接电话，要尽快电话回访询问，并表示歉意。 方式： 接起电话时，应左手拿话筒，右手做记录。 2、规范用语及特殊情况处理 规范用语：（1）接起电话时，应先礼貌热情的说：“您好！***公司。”问其姓名、单位及联系方式。 （2）若所找人在时，应说：“请您稍等，我让XX过来接电话。”若所找人不在时，应说：“XX不在，您打XX手机还是留下您的联系方式让XX给你回过去。” （3）若对方说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌的告诉对方：“对不起，声音有点小，听不清您说话。” （4）通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应点头致意。如需与同事讲话，应有礼貌的说：“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 特殊情况处理： A 资讯广告事宜应对方法 广告事宜分为：大牌、路旗、影视、工程、不动产，当接到资询广告事宜的电话时，根据印刷的相关资料上的标价进行回答，并以短信或电话的方式转给相关人员，并作相应的记录，填写“客户来电业务回访表”和“电话登记表”，并每月进行一次装订，统计相关数据。（应交多少份，实交多少份） B 推销类电话应对方法 当接听到推销人员电话时，不要表现出不耐烦.找公司的经理就委婉的刚好不在，他留下电话然后帮他他说不是自己负责的事情，公司分工精细口气要真诚登陆邮箱 ◇OA系统登陆 并常看相关信息 下班关闭电脑 2、协助办公室主任完成工作 A 负责各种文件的起草、装订及传递工作；及时处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作做好各种会议的记录及会务工作完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理协助管理公司日常规范，落实公司行政制度负责与其它部门的工作协调 8