酒店前厅服务与管理教学大纲_精品.doc

酒店前厅服务与管理教学大纲 第一部分 大纲说明 一、课程的性质和任务 酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。 本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。 通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。 二、与相关课程的衔接 酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。后续课程有：酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。 三、课程教学的基本要求 1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。 2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。 3．学习的目的是解决实际问题。培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。 四、教学方法与教学形式建议 1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。 2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。 3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。 五、课程教学要求的层次 教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。 掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。 熟悉，要求学生理解有关知识和技能。 了解，要求学生知道的有关知识和技能。 第二部分多媒体教材一体化总体设计方案 一、文字教材的基本结构 本教材共设九章内容，总体结构如下： 第1章 前厅概述 第2章 客房价格的制定 第3章 客房预订管理 第4章 客房销售管理 第5章 前厅其他服务 第6章 客账管理与宾客离店 第7章 信息沟通与宾客投诉处理 第8章 文档管理 第9章 员工管理 二、学时分配比例 本课程为3学分，54学时，一学期开设。具体学时分配如下表： 序号 教学内容 学时 序号 教学内容 学时 1 前厅概述 6 6 客账管理与宾客离店 6 2 客房价格的制定 6 7 信息沟通与宾客投诉处理 6 3 客房预订管理 6 8 文档管理 6 4 客房销售管理 6 9 员工管理 6 5 前厅其他服务 6 总计 ? 54 三、多种媒体的教材 1．文字教材 包括主教材和辅助教材。 主教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。要求教材体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。 辅助教材包括学习指导和参考资料，它有三个主要功能：一是学习主教材的向导；二是连接主教材和录像教材的媒介；三是自学和复习的必要补充。它包括位列每章前的“课前导读”和“教学目标”，附于每章后的“本章小结”、“案例”和“思考与练习”。 教材编写形式采用合一型（即主教材和辅导教材合编在一起）。 2．IP课件 暂定9学时，聘请有关专家对教材内容进行系统讲授，帮助学生拓展思路，准确理解学科内容。 3．其他教学手段 主要是网上教学、期刊辅导等，以帮助学生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题，提供必要的练习与思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。 四、教学环节 1．视频课堂 这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件、直播课堂等。 2．自学 自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。 3．面授辅导 面授辅导由地方电大老师担任。各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字教材、流媒体教材，熟悉掌握课程内容。以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评形考任务等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。 4．考核 考核是对学习效果的检查和验收。本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序和技能为主，考核学生掌