酒店收银工作常见问题处理程序_精品.doc

收银工作常见问题处理程序（参考） 一、 全体收银部份： 3 (一) 应使用那些礼貌用语请客人结帐？ 3 (二) 客人对帐单有异议时怎么办？ 3 (三) 客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？ 3 (四) 发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ 3 (五) 客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 4 (六) 酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，应怎么办？ 4 (七) 如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ 5 (八) 如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ 5 (九) 当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ 5 (十) 如果客人使用支票，怎么办？ 5 1、 接收支票的程序 5 2、 支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责） 7 (十一) 当需要开列收据时，你怎么办？ 7 (十二) 当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？ 7 (十三) 需向银行手工索取授权时，怎么办？ 8 (十四) 客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？ 8 (十五) 在收到外币时，外币上写有字或有裂缝，应该怎么办？ 9 (十六) 结帐时客人的信用卡没签名模式，或他签在卡纸的名字和卡上不一致，怎么办？ 9 (十七) 当班营业结束后，清点备用金，发现短款或长款（不论金额多少），应如何处理？ 9 (十八) 客人消费刷卡时，POS机显示通讯故障，而客人与你解释他本人没有现金，该怎么办？ 9 (十九) 客人擅自拿取公司物品，你发现时应该怎么办？ 10 (二十) 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答，怎么办？ 10 (二十一) 当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 10 (二十二) 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？ 11 (二十三) 客人提出找XX总经理或高级领导时，怎么办？ 11 (二十四) 客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 11 (二十五) 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 11 (二十六) 客人发脾气骂你时，怎么办？ 11 (二十七) 遇到刁难的客人，怎么办？ 11 (二十八) 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 12 (二十九) 客人要求我们代办事项时，怎么办？ 12 (三十) 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？ 12 (三十一) 突发事件发生的处理 12 二、 前台收银部份： 14 (一) 客人对电话单收费提出疑问时怎么办？ 14 (二) 某位外国客人入住交订金时，说身上没带足够的现金其朋友晚点会带钱来，怎么办？ 14 (三) 在除前台以外的收银点，对需付人民币的消费客人要求直接付外币时，怎么办？ 14 (四) 客人嫌房价太贵，说以前通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按以前价格来收，怎么办？ 14 (五) 一位以前逃过帐的客人又来入住酒店，怎么办？ 15 (六) 在收兑外钞时，怎么办？ 15 (七) 如客人需使用保险箱时，怎么办？ 15 1、 启用保险箱（前台收银） 15 2、 开启保险箱（前台收银） 16 3、 退回保险箱（前台收银） 16 4、 拆毁保险箱（前台收银、大堂副理、当值收银主管、保安部主管、工程部） 16 5、 委托开取保险箱 16 6、 保险箱的核查 17 (八) 房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？ 17 三、 餐厅收银部份： 18 (一) 客人无住房欢迎卡或房间钥匙，要求签单入房帐时怎么办？ 18 (二) KTV大酒卡取酒签名模式与购买酒卡时签名不符该如何处理？ 18 (三) KTV要求在原购买的大酒卡增加可取酒的签名模式该怎么办？ 18 (四) 咨客开错卡怎么办？ 18 (五) 客人在桑拿部消费要求给技师的小费也开发票，该如何处理？ 19 (六) 客人喝醉酒后，到收银台要求收银对已给最低优惠的帐单再优惠，怎么处理？ 19 (七) 客人要求拿票券到收银台兑换现金，该怎么办？ 19 (八) 客人用已超过有效期的票券结帐，该怎么办？ 19 (九) 客人挂帐或信用卡时签名模式对不上，营业部门又不愿意给客人担保，怎么办？ 20 (十) 客人结帐时，电脑出现故障死机打不出帐单，该如何处理？ 20 (十一) 客人对多开发票加收手续费（税金）有疑问，要求出示酒店相关文件给他看，怎么办？ 20 (十二) 宴会结束后，客人没带原订金单要求退还订金，应如何处理? 20 (十三) 客人要求用低单价的月饼券换高单价的月饼券，应如何操作？反之又怎么办？ 21 (十四) 宴会埋单时收银一时疏忽收取客人全部费用，原宴会订金忘退还客人，过几天客人拿订金单要求退还，而此订金原是刷信用卡，应如何处理？ 21 (十五) 如营销部人员到收银台借担保挂帐的账单去收帐，应怎么办？ 21 (十六) 如客人要求点的菜价在1000元但结帐需1500元，超出客人预