锦江之星员工必读_精品.pptVIP

经验表明：规范操作才能保证质量，严格检验才能确保质量。产品质量的好坏不仅体现在员工的规范操作上，而且体现在对员工工作成果的检查落实上。公司的岗位规范是锦江之星多年管理实践的总结，它对各岗位员工的工作操作流程都一一作了详细的规定。员工必须按操作流程规范操作，一招一式务必符合规范要求；一点一滴务求达到质量标准。管理人员对员工的工作成果要进行严格检验、严格把关，不让质量有瑕疵的产品流入市场。公司各个岗位上的员工都要务必树立质量第一的观念，用心关注工作流程中每一个细节的完善，真正担起所做工作的质量责任、质量检查和监督的责任。只有这样，我们的产品质量才有可靠保障，才能真正获得客人的真心满意。 案例故事：麦当劳的细节服务 麦当劳的细节服务主要体现在“品质、清洁、服务及物有所值”。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在摄氏四度以下，高一度就退货；一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查；任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时就扔掉；生产过程采用电脑操作和标准操作；制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉；麦当劳的作业手册有560页，仅对怎样烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。正是对细节的追求使得麦当劳成为世界零售食品服务业的领先者。 三、服务理念——及时有效 满足需求 充分了解并满足顾客需求，追求顾客完全满意，是公司的服务宗旨。这既是我们所处的服务行业激烈竞争的要求，也是诚信经营核心价值观在处理顾客关系上的重要体现。 “时时处处为客人，及时有效提供服务”是我们服务的衡量标准。 “让客人高兴而来，高兴花钱，高兴而去，高兴再来”，这是公司重要的经营理念，也是企业经营管理的最高境界。 案例故事:急客人所急，想客人所想 2004年12月的一天，锦江之星石景山店总台接待员小邹，怀着一天工作结束后的充实和略微的疲倦，正有条不紊地做着交接班前的准备工作。 突然一位外宾突然来到总台前，告诉小邹说她手机丢了。小邹本想详细地画个线路图让客人乘车自己去挂失，可她想到客人虽然听得懂英语，但只会讲俄语的状况，看到客人眼中流露出乞求帮助的目光，小邹不顾一天的工作劳累，毅然决定陪同这位俄罗斯客人。寒冷的冬夜小邹与客人一起几经辗转，找到了远在二十公里之外的辖区警署报了案，求助警察帮客人找回遗失的手机。一切手续办妥后，这位外宾连声对小邹说着：“THANK YOU’!事情虽然不大，但由此可以感受到锦江之星员工急客人所急，想客人所想、“全心全意为客人，让客人完全满意”的价值观。我们全体员工都能“以情服务，用心做事”，我们的公司才可能赢得越来越多关注和竞争优势。 四、管理理念——严而有情 以理服人 “锦江之星”遵循“珍视和尊重员工”、“把员工当家人对待”的理念，实行“以人为本基础上的制度管理”。企业对员工的尊重是赢得员工对企业忠诚的前提。在“锦江之星”，员工不论职务高低、能力大小，在人格上都是平等的；员工不是企业的附属物，而是企业最宝贵的财富。每个员工都有独立的人格和尊严，尊重员工、善待员工是我们管理实践的法则。 案例故事：企业的亲情管理 “嘟…嘟…嘟”，一个普通的休息日，“锦江之星”杨州店的年轻总台接待员小王，手机屏幕上显示了这样一条短消息：“小王，祝你生日快乐！”署名是陈XX。小王看了一脸茫然：过几天就到自己的生日了，但是在我朋友当中没有这个名字啊！难道是分公司总经理陈总吗？他怎么会知道我生日的呢？真的是他！想到这里，小王是又惊喜又激动。一个连锁店的普通总台员工，过生日得到了区域公司总经理的来电祝贺。“没想到连陈总都这么关心我，我可要在工作中加倍努力，可不能辜负陈总的关心和期望啊！” 在人员管理的问题上，我们该应用什么样的管理模式，哪种更有效。无疑，我们会选择亲情式的管理。人是公司得以存在的支撑，人不是机器，人是有感情的。所以，企业的管理者应该时时想着为员工分忧解难。作为一个公司，如果管理者对员工悉心关照，想员工所想，急员工所急，就会有较大的功效。从人作为感情动物的特性来说，你关注我，我也会想着你，这就会形成员工与公司忧乐与共，共同进退，最终实现我们公司全体员工“心手同牵共发展”。 五、效率理念——讲求时效 关注结果 效率是指单位时间内完成的工作量。 一是追求在同样多的时间里完成更多的工作，或是在完成同样多的工作中应当花费最少的时间。我们要求所有员珍惜工作时间，尽快完成工作任务。 二是要求在完成工作任务时，要减少无为劳动和重复劳动，多做有效的劳动。员工在工作时要开动脑