让顾客满意的赫兹租车公司hertz-关于nkfust.doc

個 案 讓顧客滿意的赫茲租車公司 相關議題 顧客滿意的省思 相關網站 赫茲租車 / Avis租車 / 租車資訊服務網 .tw/ 想跟蘇永盛老師聊聊 以上資料僅供教學參考，方便同學預習之用；著作權為原作者所有(請參考文章標註資料來源) 個案 讓顧客滿意的赫茲租車公司(Hertz) 不麻煩的租車服務----從顧客角度改善租車流程 ----第一金質俱樂部計劃 ----推出車內電腦導航系統 ----簡便輕鬆的還車手續 (一)----顧客與旅行社可線上查詢與訂車 (二)----顧客自行維護個人的基本資料 赫茲是全球最大的租車公司，且自一九一八年創立以來就開始獲利。他們自八九年成立第一金質俱樂部，至今已累積了兩百多萬個會員，所帶來的營收佔了赫茲美國總營業額中的四成以上；此外，他們始終是赫茲最忠實的顧客。 資料來源： Patricia B. Seybold， “C： How to Create a Profitable Business Strategy for the Internet and Beyond”, Patricia Seybold Group, Inc.(謝偉勛譯，「e網打盡」，數位時代) 相關議題 顧客滿意的省思 要努力超越顧客的期望或者這只是市場的一種趨勢無法確保顧客的再次購買？ 顧客永遠是對的或者它沒什麼價值？ 顧客滿意度之衡量是依主要服務或是輔助性的服務？ 顧客滿意並不是一種新潮流，而是舊有企業「好市場」的觀念？ 因為服務業的品質不易衡量，因此經驗與期望缺口的理論廣被歡迎，大家認為只要顧客接受服務的經驗超越期望就是好的，因此許多公司努力追求超越顧客的期望，提供能讓顧客「愉悅」與「受寵若驚」的服務；其實這點太簡化顧客的評估。 「顧客永遠是對的」這句話有待深思，因為有些顧客並不值得去滿足；記得在一次演講會中聽過，有人上麥當勞用一位略有智障服務生的手當煙灰缸，捺熄他的煙；任何公司都不應該縱容顧客而去傷害員工。 超越顧客期望雖能滿足消費者，但達到這種超越是不是值得？ 滿足顧客不能危害到企業長久的生存健全市場謀取利潤與企業長久生存才是經理人員要追求的。 雖然企業主服務不好時，消費者會評其為不滿意，但服務很好時也不見得能使消費者很滿意。 提供服務的是人，各人的風格不同，因此不能保証有同樣的服務。 許多低涉入產品，想取悅或引起情緒是不實際的。 ──────────────────────────────────── 資料來源：顧客滿意的神話(「Customer Satisfaction Fables」 by Dawn Iacobucci．Kent Grayson．Amy Osttom) 顧客滿意度(1)