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案例培训 案例1 主要依据 分析点评 案例2 分析点评 案例3 分析点评 案例4 分析点评 1、根据《服务规范手册》6.16“延误航班服务”的要求。航班延误2个多小时是旅客心情不悦的主要原因，但乘务员要理解旅客心情，多关注旅客，加强客舱巡视，稳定旅客情绪，多与旅客沟通，将信息第一时间告知，化解旅客不满情绪。 2、乘务长在收到旅客抱怨时，要与旅客做好解释沟通工作，对旅客提出的意见要虚心接受，并及时反馈，尽最大努力提供帮助。 案例5 分析点评 1、发生旅客行李失窃后，乘务长能在第一时间反馈机长信息，并与地面商务和旅客做好沟通； 2、在仔细确认后还是未找到遗失的行李，乘务长及时报告机长情况，并听从机长指挥，将机长的指令及时传达旅客，等待机场公安；在等待过程中，乘务长和乘务员积极做好旅客的解释工作，避免引起矛盾。 案例6 分析点评 乘务员个人服务技能不佳，在送饮料时造成红酒打翻，溅在旅客衣服上，导致旅客投诉。 改进提高： 乘务员要加强基本服务技能的训练，尤其对于有颜色且较难洗的饮料，如：红酒、咖啡等，应考虑到打翻的后果，在供饮时注意加强保护核防范意识，避免出现差错。当发生饮料打翻的情况时，应主动诚恳向旅客道歉，积极采取弥补措施，争取旅客的谅解。 案例7 分析点评 1、根据《客舱乘务员手册