跟随客户来体验_Eric幻灯片教程.pptVIP

亲身体验的简称为体验，也叫体会。是用自己的生命来验证事实，感悟生命，留下印象。体验到的东西使得我们感到真实，现实，并在大脑记忆中留下深刻印象，使我们可以随时回想起曾经亲身感受过的生命历程，也因此对未来有所预感　　 客户体验就是通过某些方法及某些实用的或具体的事项，来激发情感的结合 实用方面 价格合理 具有正确作用与特点 准时到达 情感方面 我感觉他们理解我 我了解并信任他们 那的确让人失望 体验 = ？ 为何要规划客户体验？ 企业实现愿景 改进客户体验 客户态度改变 客户行为变化 企业创造价值  一条清晰的线路 为何客户体验对保险公司尤为重要？ 保险产品 是无形产品 代表“承诺” 客户无法控制 没有娱乐性 客户有效体验 “有效体验 ≠ 好的体验” “每次当我在宜家IKEA排很长的队去结帐时，我都发誓我不会再来，但是过去的二十几年里我仍然不断的回到宜家。” “即使我非常不愿意付出高于3美元的价格去喝一杯质量渐差的咖啡，星巴克STARBUCKS依然占据了我在咖啡消费的最大钱包份额。” “虽然在路易威登LOUIS VUITTON门店里被忽视，使我感觉非常差，但是我仍然热爱这个品牌并且愿意为之付出不菲的代价。” 盲目听取客户之声是错的 – 宜家 如果宜家真的要完全遵循客户之声，我们有可能就看不到现在这个伟大的品牌了！ 重要性—表现度象限—