关键客户和品牌传宗接代.docVIP

关键客户与品牌“传宗接代”（2002.08） /乔远生  可能广州的老百姓谁都没想到，现在去工商银行存钱或取钱，要受到一种“不公平”的待遇，客户被银行人为地分为“大客户”和“小客户”。一项极为平常的客户分类举措竟然在市民中引起很大的反响，而且“惊动”了中央电视台。尽管广州工商银行的负责人在接受记者采访中一再声称，“分区服务”是为了提高服务的效率，而不是“嫌贫爱富”，但普通老百姓仍然觉得有受“歧视”之嫌。看来，认识和区分不同价值的客户与品牌价值之间的关系，特别是关键客户对品牌的影响，处理好企业品牌与客户之间的关系管理，对于很多企业来讲是一个新课题。 衡量一个客户价值的标准不只是看他的行业地位和公司规模，更重要的指标是看他对公司利润贡献的大小。传统的营销观点认为，客户就是上帝，公司对所有的客户无论大小都会一视同仁。实际上，今天这条看似合理的游戏规则已经被打破，取而代之的是将客户分成三六九等，因为在越来越多的企业或商家中，80%的收入是由20%的大客户带来的，有些甚至90％的盈利是由不到10%的客户创造的。这条新的80∶20倒挂比例规律否定了传统建立品牌的思路：少数大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客户的价值支撑了企业品牌的价值，品牌要“香火不断”，不仅要有客户资源，更重要的是要维护和管理好与关键客户的关系。 客户关系就是品牌，有一个良好和持久的客户关系就意味着你有一群忠诚于