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督导基本技能 督导巡店要点 督导每日巡店8步曲 成功的督导应牢记 成功来自于良好的专业习惯 而良好的习惯需经过千百次正确的重复， 与不断的思考与调整！ 思想决定行动，行动决定习惯， 习惯决定性格，性格决定命运 3、店内工作指导 亲和力 标准的工作形象 (简洁大方中显示出气质) 真诚的微笑 (敬业爱岗,掌握专业知识) 友善的举止 （在顾客拿不定注意时,能够象好朋友一样提出中肯的建议) 亲切的话语 温婉的语调 语言技巧 掌握好迂回的技巧 对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取遇回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 用变换句式的技巧。 当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。 语言技巧 回答的技巧 用“两多”、“两少”的技巧。 这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受； 而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时 比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。 语言技巧 回答的技巧 肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。 例如 顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。 如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。 又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 ???? 具体案例： 深圳某店１促销员在化妆品柜旁促销旁氏美白面膜，尽管促销员不断的说出 标准用语，但停下脚步去听的消费者很少,促销员的满脸沮丧. 督导巡店时发现了这一现象后，发现部分顾客对双重美白比较感兴趣，给出 了以下指导方法： 1、选择合理站位--让促销员站在靠近主通道的位置（尽可能的影响人流） 2、让促销员拿着产品及赠品叫卖 3、除宣导标准用语外，着重强调产品的卖点--旁氏的双重美白效果。 此时已不断有顾客开始注意并留下来听取介绍，促销员的脸上也闪现出了自 信的光芒。 4、店内常见问题防范 5、开店前期巡店技巧 6、巡店中的信息反馈，就是要让上次和客户知道自己的工作成绩 督导巡店问题反馈表 目的：决定我们的工作态度，让客户第一时间知悉活动开店情况，避免造成不必要的投诉 用你巡店的行动 改变促销员对待工作的态度 活动背景 活动目的 顺势双节档期，促进吉庆消费，提升销量； 整合各渠道资源，促进吉庆消费，引导消费者双节“送礼要送王老吉”的消费习惯； 巩固消费者“开罐有奖”活动的认知，强化活动利益点，吸引消费者购买； 商超渠道活动说明 活动主题： “举罐庆佳节 开罐赢亚运” 活动时间： 2010.9.15—10.7（23天） 商超渠道活动说明 活动形式： 刮卡抽奖活动说明 餐饮活动说明 活动主题： 举罐庆佳节 开罐赢亚运 活动时间： 2010.9.15—10.7（23天） 餐饮渠道活动说明 活动形式： 王老吉优秀助理督导评选 请参加考试提交方式：邮件提交人：助理督导 * 用你巡店的行动 改变促销员对待工作的态度 * * 目录 活动概况 励维的执行要求 客户的关注要点 王老吉特殊性 * 活动概况 * 活动目标 销量刷新 反馈及时 投诉为零 人员无流失及更换 “举罐庆佳节 开罐赢亚运”活动延续“亚运营销”的品牌策略