高1、沟通技巧培训资料.pptVIP

沟通技巧;目录;一、服 务 要 求 ;1.客户拜访前的准备 -先了解客户的需求 -倾听客户的意见 -对客户需要支援的部分,预先准备好 -与客户约好时间 选择客户方便的时间拜访 -根据事项轻重缓急程度进行处理 2.上门服务 -先介绍自己,并确认一下对方 -时刻观察周围环境 -倾听要办事情 -正确确认及检查轮胎;3.鉴定及通报 -能在现场处理的尽量在现场处理完 -不可能在现场处理的应采取事后措施 -对在现场难以处理的应详细说明其理由 4.事后管理 -对客户不承认或未终结的事项,要进行事后管理 -详细说明使用上需要注意的事项 -在未结束之前需要离开时,须提示解决方案;1.正通话时应接待光临的客户 - 起来给客户让座 - 尽量快速结束通话 - 若客户不坐时,一起站着 2.估计通话时间延长时 - 延长通话时间时,中间向客户表示歉意 - 若是找自己的客户时,推迟以后再打电话 - 结束通话后,向客户表示歉意 3.接收不清楚内容的咨询 - 要掌握有关业务知识或制度等(尤其对新产品和 技术服务方面) - 详细了解咨询内容,再提供给客户;4.给客户倒茶时 -了解客人的爱好 -体现韩泰轮胎公司的接待热情 -与客户磋商时，要认真聆听，处理有条不紊 5.客户先打招呼时 -迅速回应并表示欢迎 -对常客要问寒问暖 -把握客户心理需求 6.所需产品缺货 -对客户说明情况，请求谅解 -表示有产品后,及时通知客户;10.客户提出处理步骤复杂 -考虑到不熟悉, 应给予充分的说明 11.客户要求事先处理 -从客观上判断客户情况后，再进行灵活处理 -记住、关心在等待的其他客户 12.无条件的否定自己过失 -理解客户的“轮胎是绝对不会破的”这种想法 -根据公司规定进行判断，冷静而公正的处理 -通报结果,并负责处理业务;20.礼貌为重 -同事之间要以礼相待 -客户情绪不稳定时，一定要使已情绪稳定 -不要打长时间的个人电话 -与客户交谈中,打过招呼后再接手机 21.要求先采取措施 -可能的情况下,尽量给于解决 -实在有困难,向客户说明情况并请求谅解 ; 客户可以通过电话直接感受到公司的形象和气氛,因此绝对不能疏忽接电话的态度,甚至比直接见面更加重视 1接电话以及拨打电话 1)接电话 -响3次铃声之前接听,左手拿话筒,右手准备纪录,若没有及时接电话,则请求对方的谅解 -自我介绍—您好,这里是韩泰轮胎XX服务中心XXX -在与客户谈话中接到电话时: 拜托同事留下纪录;若情况紧急,则先道歉之后再离开位置 ; 2)根据情况答复 -要找的人不在时: 说明不在的原因,记录下来电人的联系方法 -需要客户等待时: 说明原因,尽量在20秒内结束等待 -通话当中听到另一部电话想时: 向正在通话的客户表示歉意后,接听电话并纪录下内容及联系方法,后向原通话的客户表示歉意 -结束: 等待对方挂断电话之后再放下话筒 有效接收的方法 准备工作→确认来意→ACTION →确认满意→ FEED BACK ;C）接电话的语气 -声音: 亲切而温柔,并让对方感到郑重感 -语调: 提高一个音调,更生动的表现 -语音:正确有序的 -听: 在客户说话的时候,中间不插话,听完之后再说明,适当地迎合并表示同感 -站在客户的角度考虑,对顾客的反映迅速做出反应,了解客户真正的需求 ; 对不满回应是不能从客户表达不满的那一刻开始,因为客户很可能在这之前就已经产生不满情绪，对不满回应不应该在客户离开我们锦湖轮胎那一刻开始,我们要尽早尽最大努力为客户消除不满，来提高客户满意度。;1)解决不满的重要性 客户不满是有利于我们改善服务水平及锦湖轮胎发展的宝贵资产; 倾听客户的不满,从中了解客户的真正需求; 客户不满是可以让我们掌握存在问题的重要信息; 若我们全力以赴解决客户不满时,则再抱有不满的客户也能成为我们的客户 ;3.对不满的处理和顾客的忠诚度 客户类型顾客忠诚度 没有遇上问题 87% 提出了不满,但得到圆满解决 92% 提出了不满,但只满足于一定程度的客户 43% 即使存在问题,但没有提出意见的客户 41% 由此可见,虽然提出了不满,但得到满意解决 的客户的忠诚度高于没有遇上问题的客户的忠诚 度. 与