服务营销第二篇章.pptVIP

第二章 服务营销理念 ;本章内容提要;教学目的与要求;调查问卷设计的注意事项;;;;;5、题目设计要有目的性，任何一个题目都不是无用的，要得出一定的信息。 例如：?1、如果您购买速食汤 ，您认为每一小包多少钱合适： 0.5元以下（ ）； 0.6---0.9元（　）； 0.1--1.3（　）； ?1.4--1.7（　）； 1.8--2.0（　）； 2.1以上（　）； 2、以下有几个本产品的候选名称，您认为那个更贴切： 康大橱（）；山村菜园（）；鲜Q（? ）；田中一郎（）；餐老伴（）；菜M之恋（）；汤汤水水（）；蔬畅汤（）；来一碗（）；大碗汤（? ）。餐中宝（? ）；装备汤（）；原动力（? ）；您所想到的名称： ?3、您通常购买此类产品的场所是： 大型超市（　）；社区超市（　）； ??便利店（　）；? 批发市场（　）；百货商店（　）；没买过（　）；其他（注明）：　　;;校园环境满意度调查范例;;? (三)校园植物景观 ???? 1、您觉得校园绿化质量好吗?（）A 52% B 30% C 18% ???? A好 B不太好 C不好 ???? 2、您认为校园植物景观 (植物姿态、植物色彩、花香、四季景观等总体呈现的景观美感)漂亮吗? ???? 植物色彩（）:A漂亮 B不太漂亮 C不漂亮A 42% B 40% C 18% ???? 植物姿态（）:A优美 B不太优美 C不优美 A 33% B 48% C 19% ???? 植物呈现四季景观（）:A明显 B不太明显 C不明显 A 28% B 44% C 28% ???? 植物层次变化（）:A明显 B不太明显 C不明显 A 36% B 44% C20% ???? 3、您觉得校园植物种类足够吗?是否提倡选用名贵品种来装饰校园?（）A 19% B 12% C 46% D 6%E17% ???? A足够，不提倡 B不太够，提倡 C不太够，不提倡 D不够，提倡 E不够，不提倡 ???? 4、您觉得校园植物数量足够吗?（）A 32% B 49% C 19% ???? A足够 B不太够 C不够 ???? 5、您觉得校园内植物是否应该挂牌介绍其名称、产地、植物特性等知识?（）A 68% B 16% C 16% ???? A有必要 B无所谓 C不需要 ???? 6、您是否认为绿化对校园生态环境有改善?（）A 53% B 36% C 11%???? A有 B一般 C没有 ???? 7、您觉得校园内的景观有体现校园文化的吗?如果有，内容充分吗？（）A 20% B 57% C 23% ???? A有，??分 B有，不充分 C没有 ???? 8、如果有一个关于勤工助学的讲座你会去听吗？（）A 52% B 9% C 39%???? A说不准 B不会去 C肯定会去???? 9、您认为南新区校园绿化应注意加强哪些方面?为什么？???? 加大绿化覆盖面积，多种树，增加植物种类“花太少，净是草”???? 10、您最喜欢的校园景观是什么? （ 树林 ，天工湖，八角山 ） ;6、根据调查问卷要分析结果;;;;最后，做出结论，提出实质性的改进措施 例如：结论： （一）各栋大楼皆对于「厕所、楼梯、教室」满意程度偏低，将要求清洁人员针对以上环境加强清洁。 （二）「环境清洁满意度问卷」于期末再次调查，作为校园清洁工作成效之参考。 （三）结果将公布于环安中心网站并以mail发给全校教职员。;实质性的改进措施;第一节 服务营销理念 ;顾客满意理念是对传统经营理念的发展 CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展 CS理念也是对20世纪70年代风靡世界的CI理念的补充。 CI理念以塑造和传播企业形象为宗旨 ; CS理念与传统经营理念相比在具有更高境界： （1）CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统，获得顾客的满意感； （2）CS理念明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，强化企业与顾客之间的紧密联系； （3）在理论的涵盖面和价值层次上CS理念也超过了传统理念； （4）在评价和度量标准方面，CS引入顾客满意级度和顾客满意指标纵横相交的坐标系 （5）CS理念体现的是社会营销理念体系阶段的新思维。;;;CS的兴起有其必然性在于： 1. 市场需求有限，服务产品供大于求 2. 市场竞争异常激烈，服务成本大幅上升，利润变薄。 3. 消费者越来越挑剔。 ;（二）顾客满意服务的内涵;;（三）顾客是否满意对企业的价值分析;2、一个满意顾客对企业的价值;顾客满意效应;2、顾客忠诚;;3、顾客保留;4、市场占有率;5、获利能力——节省交易成本;二、超值服务理念 ;（二） 超值服务系统 超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务3