电话话术与礼貌用语技能培训材料.pptVIP

;电话话术与礼貌用语 主讲：金红燕;目 录;电话话术与礼貌用语;小事故分享 某公司，总经理出门前交待秘书小林，说等会儿可能会有个电话找他，让小林注意接听。 总经理走后不久，电话就响了，小林拿起电话：“你哪位？你有什么事？”对方告诉小林姓名以及事由，小林说：“我们总经理刚刚出去了，现在不在办公室。” 总经理回来后，小林将刚才接听的电话的情况告知，总经理在听完小林的讲述后，将小林责备了一番。 请大家来点评一下，小林有失误吗？如果有，又是什么问题呢？;向人问好;电话话术与礼貌用语;电话话术与礼貌用语2.1 准备工作;接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 ;电话话术与礼貌用语2.2 规范用语;通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。 ;禁语： 不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！ 这事我不太清楚, 你找別的单位/打别的部门的电话吧 ！ 规定就是这样子，没办法 ！ 你怎么可能不知道！ 我们从来没有发生过这种问题！ 这不关我的事,你自己去问主管！ 我们快下班了,你改天再打来吧！ ;电话话术与礼貌用语2.2 规范用语;电话话术与礼貌用语2.2 规范用语;电话话术与礼貌用语2.2 规范用语;电话话术与礼貌用语2.2 规范用语;;点头回应：嗯、好、哦、唔 经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉对方你在听。 ;;先说“谢谢您的来电，再见”稍等5秒钟，看对方是否还有话没说完，然后轻声挂断电话。 一般情况要先等对方挂掉电话，己方再挂，如果这个时候你的电话挂重了，有摔电话之嫌，你之前所做的一切都白费了。;电话话术与礼貌用语 接听技巧小结;拨打电话礼仪;回顾点评 某公司，总经理出门前交待秘书小林，说等会儿可能会有个电话找他，让小林注意接听。 总经理走后不久，电话就响了，小林拿起电话：“你哪位？你有什么事？”对方告诉小林姓名以及事由，小林说：“我们总经理刚刚出去了，现在不在办公室。” 总经理回来后，小林将刚才接听的电话的情况告知，总经理在听完小林的讲述后，将小林责备了一番。 请大家来点评一下，小林有失误吗？如果有，又是什么问题呢？;职场基本礼仪——办公室着装;;个人办公区 １.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。 ２.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 ３.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。;打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？ 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。;需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。;每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？ 你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？ 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？ 同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？ 遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？ 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？ 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？ 同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？;同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？ 你怎样给同事留言和写备忘条？ 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？ 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？ 看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？;1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能